Анализ работы организации обслуживание гостей

Кафе расположено по адресу город Котлас, улица Ленина, 67, находится рядом с вокзалом и рынком, недалеко от гостиницы (это горообразующие объекты в Котласе, поэтому расположение является довольно выгодным), почти в центре города.

Работает без выходных с 8.00 до 21.00 в две смены. Имеет около 20 сотрудников. Персонал довольно долго не сменяется, там работают долгое время в основном люди старшего возраста, иногда – молодые люди, которые пришли на временную подработку.

Основная база клиентов – это те, кто недалеко работает от этого места. Основные часы появления клиентов происходят в промежутке от 12 до 15 часов.

Кафе имеет два зала:

основной большой зал со ярким искусственным светом и большим количеством окон для естественного освещения,
дополнительный зал, который более темный с приглушенным освещением. (См. Рис. 1 – основной зал)

Кафе ориентированно на русскую кухню, но есть европейские блюда. В меню присутствует выпечка, простые первые и вторые блюда, салаты, горячие и холодные напитки, кондитерские изделия и мороженное, фаст-фут и различные виды пицц.

Заведение имеет раздачу, расположение блюд на ней зависит от соответствующих им группам. (См. Рис. 2 – раздача)

Меню салатов (их бывает около 6 видов и они периодически меняются в зависимости от дня недели), которое находится в начале раздачи:

салат Цезарь (состав: помидоры, сыр пармезан, салат, куриное филе, оливковое масло, соус, сухари белого хлеба);
гранатовый браслет (куриное филе, картофель, лук, грецкие орехи, свекла, гранат, майонез);
витаминный салат (капуста, морковь, зелень, растительное масло, зелень);
салат оливье (варёное яйцо, варёный картофель, морковь, варенная колбаса, огурцы маринованные, майонез).

Мясное меню (также периодически меняется) находится в середине раздачи:

купаты свиные;
бифштекс с яйцом;
котлета рыбная;
котлета куриная;
филе куриное;
отбивная из свинины с помидором и сыром;
гуляш из говядины;
курица в сметанном соусе;
блюда из рыбы.

Гарниры заканчивают основную раздачу(далее расположена касса):

картофельное пюре;
брокколи;
тушеная капуста;
рис;
греча;
каша.
сырники

Выпечка (находится на полке над раздаче):

пирожки с различными начинками (с капустой, с треской, с яблоком, шаньги с творогом или картофелем);
сладкие пончики;
блинчики (около печки для пиццы находится специальная плита, где в не загруженное время люди, обслуживающие раздачу, их делают);
коржи.

Супы (Емкость для супов находится за кассой. Суп наливают в тарелку и накладывают к нему дополнительно мясо и зелень, которые лежат рядом в отдельной ёмкости):

Солянка (она довольно популярна, поэтому она присутствует почти каждый день);
Куриный суп
Окрошка (в основном изготавливается летом и кладется на раздачу в том же месте, где расположены салатные поддоны салатами, так как там установлен холодильник)

Горячие напитки:

кофе
пакетированный чай;

Охлажденные напитки:

Холодильник со сладкими газированными напитками, водой и соками;
компот и морс, которые готовятся на кухне. Он хранится под тем местом, где лежат салаты, в холодильнике;
3 сорта разливного пива.

Печь для приготовления пиццы находится в конце основного зала, там же находится плита для блинов и морозильник для мороженного, витрина с кондитерскими изделиями. В конце главного зала находится окно для приема грязной посуды. Над плитой для блинов расположена вытяжка, которая также охватывает пространство над печью. (См Рис 3 – Вторая раздача)

Во втором зале присутствует телевизор и детские столы. Там же расположены большие столы на 6 человек, в то время как в главном зале преимущественно стоят столы на 4 человек.

Обслуживание в данном кафе происходит с помощью работников раздачи, а также включает в себя частичное самообслуживание. Посетитель, заходя в заведение, берёт себе поднос, столовые приборы и салфетки, если нужно, далее проходит через раздачу к кассе, во время этого заказывая то, что ему необходимо. Человек на раздаче в основном занимается тем, что он накладывает посетителям еду, уносит грязную или приносит чистую посуду на раздачу, если посетителей не очень много, то он может начать печь блины на запас и приводить раздачу в чистый и должный вид.

Есть уборщицы, которые следят за состояние зала. Они протирают столы и стулья, моют полы, убирают туалетные помещения, кухню, чистят окна, протирают пыль в труднодоступных местах.

Кухня делится на несколько частей:

пространство для приготовления салатов;
пространство, где занимаются приготовлением гарниров и мясными блюд;
пространство, где занимаются приготовлением выпечки;
мойка посуды для кухни (кастрюли и другие кухонные принадлежности);
мойка для посуды из зала.

Присутствует возможность заказать блюда или кондитерские изделия на кассе в определенное время, чтобы потом их забрать. Кроме возможности осуществления заказа на кассе, есть возможность заказать по телефону на самовывоз. Кафе предоставляет специальные контейнеры под еду. Данная функция пользуется популярность у тех, у кого нет времени поесть в кафе, и они берут еду на работу.

Также сбоку основного здания кафе существует дополнительная лавка по продаже выпечки и кондитерских изделий. Это удобно для тех, кто не хочет ждать в ожидание основной очереди в основном здание кафе. Там также есть возможность осуществить или забрать заказ.

У данного кафе нет официального сайта или группы в социальных сетях. Мало информации можно увидеть в интернете, единственные упоминания присутствуют на различных онлайн-сервисах по поиску общественного питания. В данных онлайн-сервисах присутствуют отзывы на данное кафе. В данных отзывах многие пользователи ругают это кафе.

Пользователи говорят: «кафе уже давно не ремонтировали, последний ремонт был видимо лет 5 назад». Также жалуются на то, что в час-пик обслуживание может быть не таким качественным, как в остальное время. Персонал кафе не успевает обслуживать большое количество посетителей. Жалуются на свежесть еды: «в первой половине дня очень часто бывает не свежая пицца». В целом, пиццы и фаст-фут в данном кафе не пользуются большой популярностью, поэтому они не так качественны, если сравнивать с другими их блюдами.

Заведение плохо привлекает новых потенциальных покупателей и существует, в основном, за счёт сегмента своих старых и постоянных клиентов. Периодически заходят приезжие, которые останавливается на время в Котласе, а потом уезжают. Новые посетители, в основном, попадают туда случайно.

Источник

Обслуживание гостей в гостинице

Правильный порядок обслуживания гостей в гостинице способен улучшить их впечатление и повлиять на лояльность вашему отелю. А значит, и увеличить количество повторных посещений и, как результат, прибыль.

Но как именно организовать обслуживание клиентов в гостинице для достижения максимальной эффективности, какие методы использовать, и какие технологии понадобятся?

Порядок обслуживания гостей в гостинице

Качественное обслуживание клиентов в отеле — это в первую очередь соблюдение стандартов оказания услуг. Международные стандарты, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания и критерии. Но для того, чтобы эти общие стандарты выполнялись, необходима четкая технология обслуживания в гостинице и детальные пошаговые инструкции для персонала. Причем не просто составить документы, но и организовать постоянный контроль и улучшение всего процесса. Все методы обслуживания клиентов в гостинице должны проверяться на практике и, при необходимости, корректироваться.

В понятие обслуживания в отеле входит весь спектр предоставляемых клиентам основных и дополнительных услуг: размещение в номере с возможностью онлайн-бронирования и оплаты заранее, различный сервис от тапочек до завтрака в номер или вызова такси. И все это предполагает определенный порядок действий и следование правилам.

Подробнее об этом читайте в нашей статье Виды услуг в гостинице

Порядок обслуживания гостей в гостинице от момента их прибытия в отель и до окончательного выезда является цикличным: последовательным повторением определенных шагов. Также отдельно нужно учесть определенные услуги для клиента еще до его появления в гостинице.

Такой цикл обслуживания гостя — это унифицированный стандартный набор услуг, которым намерен воспользоваться клиент, с определенной последовательностью и временем предоставления. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, которые нужно выполнять безукоризненно, чтобы получить рост лояльности клиентов, а значит, и повышение прибыли.

Перечень и объем услуг могут варьироваться, но основные этапы всегда обеспечиваются в определенном порядке.

В общем случае, обслуживание клиентов в гостинице включает в себя четыре этапа:

До прибытия в гостиницу (бронирование номера, предварительная оплата).
Прибытие в отель, регистрация и размещение нового постояльца.
Обслуживание гостя в процессе проживания.
Выезд из отеля, включая окончательный расчет.

Подробно о процедурах бронирования, регистрации и размещения, а также выселения гостя будет рассмотрено позже в отдельных статьях, ожидайте анонсов.

При необходимости, еще до прибытия гостя выполняется окончательная подготовка к его приему: санитарная подготовка номера, предварительный заказ дополнительных услуг у внешних партнеров, а также встреча гостя в аэропорту или на вокзале.

С прибытием в отель начинается этап регистрации и поселения. Именно сейчас клиент получает первое и самое важное впечатление, поэтому этот процесс должен быть максимально быстрым, удобным и приятным. Вежливость, доброжелательное отношение, внимание к потребностям клиента, а также быстрое их решение – основные составляющие положительного впечатления.

Этап проживания постояльца – самый длительный и самый важный, он будет рассмотрен чуть ниже.

И наконец, полный расчет клиента за проживание, а также предоставленные дополнительные платные услуги, и выезд из отеля. При необходимости сюда включается также доставка гостей на вокзал или в аэропорт.

Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Центральной услугой отеля является, очевидно, проживание постояльца в номере. И если период проживания больше одних суток, а также в определенных случаях, каждый такой занятый номер требует уборки не только после выезда гостя. В том числе сюда входит периодическая или по потребности смена постельного белья, полотенец, пополнение расходных материалов (в частности, средств гигиены). Чтобы подобное обслуживание номеров в гостинице не приносило гостям неприятных впечатлений, нужно следовать следующим правилам при любом типе уборки:

производить уборку в номере можно только при отсутствии постояльца либо получив его согласие;
горничные должны выполнять уборку номера максимально оперативно, не прерываясь и не отвлекаясь на личные дела;
не трогать личные вещи постояльцев, не читать записи;
как при уборке номеров, так и при уборке этажей и мест общего пользования, технический персонал должен минимально «попадаться на глаза» гостю, — для этого график уборок желательно составлять в часы наименьшего присутствия постояльцев;
по завершению нужно убрать инвентарь и инструменты в назначенное место, не оставляя их в местах общего пользования.

Наиболее быстрой и эффективной является следующая последовательность уборки многокомнатного номера:

спальня;
гостиная;
столовая;
кабинет;
прихожая;
санузел.

Каждое помещение рекомендуется убирать по или против часовой стрелки, чтобы ничего не пропустить. Проверить исправность розеток, выключателей, светильников, телефона, телевизора, холодильника и других технических устройств. При обнаружении неисправностей нужно уведомить соответствующие службы. Иногда порча вещей случается по вине постояльца – в этом случае отелю нужно разобраться и решить возможные конфликты в присутствии гостя.

Помимо основных услуг проживания и питания, в зависимости от категории гостиницы и ее специализации, клиентам предоставляются также определенные дополнительные услуги. С целью повышения лояльности клиентов также внедряются различные акции, скидки, специальные предложения, часто разрабатывается целая программа для постоянных гостей.

Подробно программа лояльности в отеле будет рассмотрена позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей постояльца, возникающих в период проживания в отеле. Такой сервис нужно строить не только по принципу спроса (что гость прямо озвучивает), но и по принципу предложения (отель предлагает дополнительные услуги, которые может оказать, а гость выбирает понравившееся). Обслуживание гостей в гостинице по международным стандартам предполагает не только удовлетворять возникшие желания, но и предугадывать их. Однако учтите, что услуги ни в коем случае нельзя навязывать!

Список доступных услуг, их стоимость, режим работы и прочая важная информация размещается в информационной папке гостя, а также в вестибюле и на этажах.

Подробно о том, что должна включать в себя информационная папка гостиницы, а также ее образец, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Если это предприятия, оказывающие услуги (ремонт, прачечная, парикмахерская, аптека), то они должны размещаться в доступном месте, лучше всего на первом этаже в этом же здании. Для наиболее популярных услуг также должна быть возможность их получить (если это технологически допустимо) или хотя бы заказать непосредственно из номера. Для этого в каждом номере должны быть телефон, а также специальные таблички на дверь (например, с просьбой убрать номер, почистить обувь, разбудить в определенное время, не беспокоить).

Некоторые наиболее популярные услуги часто включают уже в тариф проживания (например, завтрак), остальные можно заказывать на платной или бесплатной основе.

Все услуги должны быть оказаны своевременно (в зависимости от типа услуги, сразу после заказа, в установленные сроки после заказа, или в определенное время суток). Отладка четкого выполнения без запаздывания – одна из самых важных вещей, что влияют на степень удовлетворенности клиента отелем. Поэтому организация обслуживания гостей в гостинице должна касаться не только основной услуги проживания, но нужно проработать и внедрить действенные процедуры по каждой из дополнительных услуг.

Чтобы добиться приемлемого уровня качества, и при этом минимизировать расходы, стоит задуматься об автоматизации рутинных процессов. Несмотря на, казалось бы, лишние расходы и необходимость дополнительного обучения персонала, система управления отелем OtelMS окупает себя буквально за несколько месяцев работы.

Узнать больше о том, что дает автоматизация гостиниц, какие проблемы решает и как именно

Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов

Организация обслуживания VIP гостей в гостинице

Хотя общие процедуры и стандарты сохраняются неизменными для любых категорий гостей, обслуживание VIP-клиентов в гостинице все же требует повышенного внимания. Очень Важные Персоны (Very Important Persons) — это могут быть крупные политические деятели или бизнесмены, известные деятели искусства, и другие влиятельные люди. Кроме этого, со временем в эту категорию могут попасть постоянные клиенты отеля, которые приносят ему существенный доход. Общее в данной категории клиентов – это повышенное требование к качеству обслуживания, потребность в дополнительных, часто более дорогих услугах, и высокая платёжеспособность.

Обслуживание вип-гостей в гостинице высокого класса часто подчиняется отдельным, специально разработанным процедурам. Все ожидания гостя от пребывания в отеле должны быть реализованы. Не только услуги, но и любые мелочи должны соответствовать высокому уровню международного стандарта обслуживания. Но несмотря на дополнительные сложности, работа с вип-клиентами в гостинице предполагает финансовую и имиджевую выгоду: они приносят значительно больший доход сейчас, а также автоматически повышают имидж отеля своим проживанием в нем.

Именно для VIP‑клиентов максимально используют индивидуальный подход, что в результате повышает лояльность гостя. Важно сохранять информацию о вкусах, личных предпочтениях, привычках, часто заказываемых услугах, а также позволять определенные отступления от общих правил (например, получение услуг без предоплаты, по упрощенной процедуре, или особые пожелания, что не входят в стандартный набор услуг). Часто для общения с вип-гостями назначают более опытных менеджеров, которые прошли необходимое дополнительное обучение. И в целом весь персонал должен вести себя определенным образом, подчеркивая особый статус гостя и его значимость.

Конечно, далеко не каждая гостиница в определенный момент своего развития будет попадать в зону внимания данной категории клиентов. Однако обслуживание вип-гостей в отеле должно быть предусмотрено всегда: только в этом случае первый же важный клиент не только не испортит репутацию гостинице, но и может стать ее постоянным гостем в будущем.

Обслуживание иностранных гостей в отеле

Обычно гостиницы не учитывают специфические особенности в процессе пребывания иностранных гостей. И это касается не только знания иностранных языков (хотя на сегодняшний день свободно владеть английским языком – практично обязательно для администратора любого уважающего себя отеля). Но помимо языковых особенностей, данная категория гостей может иметь определенные культурные особенности, предпочтения в питании или требования к номерам, иные ожидания при общении с персоналом.

Если отель начинает принимать у себя иностранных клиентов, ему нужно разработать отдельные дополнительные процедуры на такие случаи. Всю информацию: таблички, вывески, указатели, меню, все предоставляемые текстовые материалы должны быть переведены на максимально возможное количество языков. Если это возможно, обслуживание иностранных гостей в гостинице должен выполнять менеджер со знанием языка, и соответственно на языке клиента.

В случае предварительного бронирования нелишним будет узнать о стране, откуда прибыл гость, и учесть возможные отличия в менталитете, культуре, способах общения, правилах оборудования жилых помещений.

Обслуживание корпоративных клиентов в гостинице

Путешествуя как в одиночку, так и группами, корпоративные клиенты часто способны задействовать весь спектр услуг отеля и весь его потенциал одним своим посещением. Если VIP-клиенты требовательны скорее к уровню качества, то именно корпоративный гость – это потребитель редко запрашиваемых услуг таких как, например, конференц-зал, личный официант для обслуживания деловых переговоров или организация оптимального маршрута для передвижения по городу.

Компании часто заключают взаимовыгодный договор с отелем на размещение своих сотрудников, получая существенную скидку «за опт» (корпоративный тариф), но при этом предоставляя в ответ долгосрочные гарантии на некоторое заполнение номеров. Также, в категорию таких клиентов можно отнести пусть разовые, но крупные групповые заказы не только на проживание, но и на проведение различных корпоративных мероприятий (семинары, конференции, тренинги). Приглашенные на эти мероприятия сторонние гости – а их могут быть сотни – при качественном уровне их обслуживания вполне могут стать далее и постоянными гостями отеля.

Работа с корпоративными клиентами в гостинице часто предполагает несколько иные, чем в случае с частными гостями, способы заказа и оплаты услуг, так что нужно предусмотреть как минимум возможность безналичного расчета. А если и с отсрочкой платежа – еще лучше.

Хотя такие гости обычно платежеспособные, но одновременно и умеющие считать деньги, поэтому выгодные обеим сторонам варианты оптовых скидок лучше рассчитать заранее.

Корпоративным клиентам важны особые условия аннуляции при бронировании, а именно возможность без штрафов отменить бронь даже в день заезда. В период высокого сезонного спроса такие условия можно и не предлагать, но в обычные дни – вполне разумно.

Повышение качества обслуживания

Рационально построенная и отлаженная технология обслуживания в гостинице — это прямые инвестиции в гостиничном бизнесе, ведь они окупятся как во время повторного визита клиентов, так и в случае рекомендаций и положительных отзывов, что привлекают новых гостей.

Но нельзя забывать о том, что любой порядок и любую систему нужно периодически пересматривать и улучшать. Время постоянно идет вперед, и вчерашние стандарты могут уже не устраивать сегодняшних ваших клиентов.

Подробно о том, как улучшить сервис в отеле, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Источник

Анализ качества и культуры обслуживания в ресторане

Анализ качества и культуры обслуживания является очень важной частью исследования работы ресторана. Данный анализ проводится по следующим направлениям:

1. Анализ применяемых форм обслуживания и их эффективности.

В ресторане «Колхоз» применяются следующие формы обслуживания:

— отпуск скомплектованных обедов, так называемые бизнес-ланчи, завтраки (скомплектованный обед (завтрак, полдник, ужин): набор блюд и изделий для приема пищи, составленный с учетом требований рационального питания для приема пищи в обед (завтрак, полдник, ужин);

— обслуживание клиентов в залах ресторана официантом;

— обслуживание барменом за барной стойкой;

Ресторан «Колхоз» относится к предприятиям общественного питания высшей категории и располагает баром. Помещения красиво оформлены, выдержаны в определенном стиле, соответствующем названию ресторана. Руководство работой официантов и барменов, а также подбор персонала осуществляет менеджер по обслуживанию.

Менеджер по обслуживанию является организатором всей работы в торговом зале ресторана. Основная задача менеджера по обслуживанию заключается в доброжелательном приеме гостей, в своевременном предоставлении им всего, чем располагает ресторан, — уют, вкусные блюда, приятная музыка и, конечно же, высокий уровень сервиса.

Утром, приходя на работу, менеджер должен проверить техническое состояние помещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.

Менеджер по обслуживанию проверяет содержание помещений торговой группы, соблюдение персоналом, работающим в торговом зале, опрятность и правила личной гигиены. Ответственность за организацию обучения персонала правилам, принятым в ресторане, изучение документов относительно обслуживания туристов в ресторане, лимитов на отдельные виды питания также несет менеджер по обслуживанию.

Менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над сервировкой столов, а также соблюдение правил торговли, дисциплины в зале.

Менеджер обязан информировать официантов, барменов, кастелянш, резчиков хлеба об изменениях в работе, приказах, распоряжениях по ресторану. Для проведения таких собраний менеджер по обслуживанию имеет право привлечь начальников цехов, отделов, служб ресторана.

Менеджер по обслуживанию всегда находится в зале, встречая гостей и предлагая им занять понравившийся столик, следит за предоставлением клиентам “Книги жалоб и предложений”. Дипломатично разрешает все возникающие конфликты, на первой стадии, руководствуясь правилом “клиент всегда прав”.

Менеджер по обслуживанию также принимает участие в работе по оценке качества труда (по торговой группе), ведет журнал учета.

Менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над своевременностью и правильностью составления официантами реестровсчетов. Поэтому он в течение дня наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и другого персонала торгового зала.

После рабочего дня менеджер по обслуживанию следит за внесением в кассу официантами авансовых сумм и выручки за день, сдачей посуды и приборов в сервизную, своевременного ухода обслуживающего персонала.

В обязанности менеджера по обслуживанию ресторана «Колхоз» входит:

— регистрировать предварительные заказы на обслуживание для иностранных туристов

— приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени

— усаживать почетных гостей за столик

— разговаривать с обедающими гостями

— отслеживать процедуру обслуживания в торговом зале

— следить за сервисом, предупреждая возникновение проблем

— справляться у посетителей о качестве обслуживания и качества пищи

— принимать жалобы со стороны посетителей

— давать разрешение на выдачу бесплатных обедов или выпивки

— давать письменный ответ на жалобы посетителей

— объясняться с недовольными посетителями по телефону, выясняя причину их жалоб

— сохранять и возвращать посетителям забытые вещи

— сопровождать санитарную инспекцию во время ее посещения предприятия

— в случае необходимости оказывать первую помощь сотрудникам и посетителям

— составлять письменные объяснения по поводу всех происшествий и несчастных случаев

— сообщать о происшествии в полицию

— следить за поведением служащих и создавать на предприятии условия, отвечающие всем требованиям безопасности.[

Время обслуживания – одна из областей, где можно превзойти ожидания клиента. При этом не нужно ориентироваться на конкурентов, которые не столь удачно справляются с управлением и обслуживанием. В этой области ресторану «Колхоз» есть над чем поработать.

2. Анализ информационного обеспечения клиентов.

Информационное обеспечение клиентов в ресторане «Колхоз» находится на среднем уровне. Прежде всего источником информации для клиентов является меню. Это – своего рода лицо ресторана.

Меню — перечень блюд, кулинарных, мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров, предлагаемых потребителю в предприятии общественного питания, с указанием, как правило, массы и цены.

Меню в ресторане отпечатаны на 2-х иностранных языках. На обложке для меню, рекламных афиш, буклетов, пригласительных билетов помещают кроме названия ресторана его эмблему, а также рисунок, отражающий тематическую направленность ресторана.

Ресторан «Колхоз» имеет свой сайт www.kolhoz.gidm.ru, где любой может узнать о специфике ресторана, оценить меню, а также прочитать отзывы посетителей.

3. Анализ имиджа, рекламы и PR.

Рестораны должны дарить вкусовые и визуальные ощущения.

При определении имиджа предприятия должны быть обязательно соблюдены требования ГОСТа Р 50762-95 «Общественное питание Классификация предприятий» и иных санитарных норм и правил, на которые содержит ссылки данный нормативный акт. Наиболее общие требования:

— Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы ко входу, необходимые справочно-информационные указатели.

— Прилегающая к предприятию территория должна иметь искусственное освещение в вечернее время.

— Предприятия всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающим необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция, радио- и телефонная связь.

— Вход в предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков потребителей на вход и выход. В предприятиях с количеством мест в залах более 50 должны быть предусмотрены отдельные входы и лестницы для потребителей и персонала.

— Предприятие должно иметь вывеску с указанием его типа, класса, форм организации его деятельности, фирменного названия, юридического лица (местонахождение собственника), информацию о режиме работы, об оказываемых услугах.

Необычный стиль ресторана «Колхоз» привлекает многих посетителей.

Основные виды рекламы ресторана – печатная и витринная.

Печатная реклама – объявление, листовка-вкладыш, памятка, праздничный плакат, оформление меню, счетов официантов – самый эффективный и действенный вид рекламы. Она не требует больших затрат, проста, воздействует на человека непосредственно содержанием и формой. Среди разнообразных видов печатной рекламы один из главных – реклама в меню, который служит визитной карточкой ресторана.

Витринная реклама- также один из видов рекламы в ресторане «Колхоз». Под витрины используются окна ресторана, внутренние стены бара, залов. Витрина составляет органическое целое с вывеской. Главное назначение витрины – привлечь внимание прохожих, заинтересовать их сначала витриной в целом, затем ее содержанием. Поэтому витрина ярко, броско отражает характер и особенности ресторана.

Пиар-методы, используемые в ресторане «Колхоз» заключаются в обратной связи с клиентами. Любой посетитель может отставить свои пожелания или отзыв в соответствующей книге, или обсудить обслуживание ресторана «Колхоз» на сайте ресторана. Все пожелания клиентов подробно рассматриваются руководством ресторана, после чего предпринимается необходимые меры по совершенствованию работы заведения.

Источник

Проблемы организации обслуживания гостей гостиничными предприятиями и возможные пути их разрешения. Начало

В условиях усиления конкуренции на рынке гостиничных услуг, возрастания требований гостей к своему проживанию, существенно возрастает роль качества предоставляемых услуг. Опыт лидеров мирового гостиничного бизнеса позволяет заключить, что одним из основных условий повышения качества обслуживания и максимального удовлетворения потребностей гостей является вовремя проведенное исследование на выявление недостатков, мешающих сотрудникам гостиниц качественно предоставлять услуги и их минимизация.

Своевременное выявление проблем гостиничного предприятия и его сотрудников, и их грамотное разрешение в минимальные сроки — это одна из приоритетных задач для руководителей подразделений и высшего начальства гостиничных предприятий.

Существует большое количество литературы и научных работ, посвященных обслуживанию в гостиницах. В основном в данных работах рассматривается общий порядок предоставления услуг, с соблюдением их качества, стандартов, правила повеления персонала и т.д. (Вакуленко Р.Я., Тимохина Т.Д., Кабушкин Н.И., Сорокина А.В. и др.). Однако в специальной литературе мало информации, касающейся проблем с которыми сталкиваются сотрудники и гостиница в целом в процессе обслуживания гостей. Исходя из этого, можно считать данную проблематику мало изученной, и существуют предпосылки для её тщательного исследования.

Цель статьи заключается в выявлении главной проблемы, мешающей эффективной работе гостиничных предприятий Москвы и Московской области, и в указании современных методов ее эффективного разрешения.

Как и в любой сфере деятельности, в гостиничном бизнесе существует проблемы, большинство из которых негативно отражаются на процессе обслуживания гостей и демотивируют персонал.

Одной из главной проблем, влияющей на работу любой гостиницы является неправильная организация системы комплексной подготовки специалистов. Высококачественное обслуживание требует высококвалифицированных работников, и на подготовку этого персонала необходимы значительные материальные затраты. Нужен особый тип работника — высококвалифицированного универсала с неординарными психологическими, личностными свойствами, ведь речь идет о постоянном контакте с потребителями услуг. Анализ деятельности отечественных гостиничных предприятий показывает, что уровень подготовки персонала, а, следовательно, и качества предос тавляемых услуг уступают общепринятым на Запале мировым стандартам. Данную закономерность можно объяснить малыми финансовыми вложениями руководителей гостиниц в тренинги и курсы повышения квалификации. Специально для тех, кто наслышан о туристическом поселке Кириш Турция и собирается туда поехать, предлагаем вашему вниманию интересную статью-обзор на сайте omelchuck.ru. На данном ресурсе представлены достопримечательности поселка Кириш, а также даны практические советы для отдыха и пребывания.

В то же время, существуют гостиницы, руководство которых вкладывает огромные деньги в тренинги, которые не производят никакого положительного эффекта. Как известно тренинг это постановка моделей поведения, которым должны следовать сотрудники в обслуживании клиентов, и сделать так, чтобы эти модели применялись на практике. Однако в ряде случаев у гостей возникает ощущение, ч то они общаются с роботами, и ни о какой искренности в общении речи не идет. В худшем случае, к «роботизированиости» обслуживания проживающих добавляется скрытое возмущение, неприятие, цинизм сотрудника.

Иногда, вместо того, чтобы навязывать методы обслуживания гостей, начальник может (и должен) дать работникам возможность высказать

свои собственные соображения по этому вопросу. Лучшие из идей должны быть применены на практике, с помощью руководителя подразделения. В результате положительные отзывы от довольных гостей будут восприниматься работниками лично, ведь в этом «довольстве» они приняли не чисто механическое участие, а внесли в него гораздо больше. Также, при таком подходе возникает эффект вовлеченности всего коллектива в принятие ключевых решений, что крайне положительно отражается на общей мотивации сотрудников. Однако участие персонала в построение внутренних моделей тренингов не должно сказываться на общей структуре программы обучения. Каждый сотрудник может дополнить тренинг необходимым, по его мнению, пунктом, но не вмешиваться в общую структуру обучения, выработанную профессионалами в области психологии и управлении.

Важной проблемой московских и подмосковных гостиниц является устаревшие технологии обслуживания. Любая высококлассная гостиница требует разработки и внедрения особого тина технологии и оборудования для качественного и эффективного предоставления услуг. Давно известный факт, что потребители в сфере индустрии гостеприимства заинтересованы в максимально-быстром обслуживание, однако, это не всегда возможно при заезде больших туристических групп. Услуги, требующие минимального вмешательства персонала (обмен валюты, оплата напитков, сигарет и т.д.) могут быть произведены и оплачены с помощью современных электронных машин, аппаратов, что позволит потребителям максимально быстро, а главное, в удобное для них время совершать данные операции. Поэтому, внедрение и развитие электронных систем, оборудования положительно сказывается на работоспособности предприятия.

Проблемой считается и ограниченный ассортимент услуг, предоставляемый гостиницей. Многие гостиницы не всегда могут предоставить гостям все услуги, согласно стандартам, а также изначально заявленные в информационном буклете или официальном веб-сайте. И это не говоря уже о каких-либо дополнительных услугах. Связано это в большей степени с ограниченной материальной базой или поломкой (нехватка того или иного ресурса для оказания полноценной услуги (например, закончились одноразовые тапочки для душа; сломался солярий)), а также нежеланием владельца предприятия включить услугу в общий список из-за возможной не востребованности или высоких затрат на ее предоставление.

Качество — это неотъемлемая часть услуги. Потребитель получает удовольствие только от качественной услуги, полностью удовлетворяющей его потребности и соответствующей его представлениям. Однако, не всегда полученная услуга (продукт) соответствует по своим параметрам тому, что было заявлено в том или ином источнике, привлекшего клиента.

Особенно часто такое случается на гостиничных предприятиях средней ценовой категории, где руководство борется не за качество услугу, а за максимальную прибыль, полученную любым путем. Цена такой некачественной услуги иногда может превышать цену услуги на предприятие высшего класса. Таким образом, некачественная услуга — ещё один большой недостаток в работе гостиничного предприятия.

Рассмотрим такую проблему, как плохо организованная связь между подразделениями гостиницы, вследствие чего, проживающие получат дискомфорт во время своего проживания, некачественное или неполноценное обслуживание.

Данная проблема характерна для больших гостиниц, имеющих в наличии более 100 номеров, где существует множество подразделений, каждое отвечающие за свой род деятельности (служба горничных, служба приема и размещения, служба бронирования и т.д.). В большинстве ситуаций самое малое недопонимание одной службы другой может привести к некачественной услуги, либо эта услуга может вообще не дойти до ее потребителя.

Источник