Анализ контроля качества работы персонала

Как контролировать работу персонала: эффективные методы и инструменты

Без строгого контроля над исполнением задач трудно получить хорошие результаты. К тому же, если речь идет о предпринимательстве. Будь это интернет-магазин либо обычная торговая точка, регулировать деятельность работников нужно одинаково. Наш сегодняшний материал посвящен тому, как добиться системы, которая может повысить результативность труда и поможет достичь поставленных бизнес-задач.

Зачем контролировать работников?

Сотрудники — движущая сила фирмы. Репутация бренда напрямую зависит от персонала. Важную роль играет их профессионализм, коммуникационные способности, креатив, быстрота мышления, целеустремленность, умение решать конфликтные ситуации и стойкость к стрессам. Однако какими бы талантливыми ни были работники, им требуется координация действий. Она обеспечивается руководством.

Контроль нужен в совершенно любой отрасли, где ставятся различные цели. Основное условие реализации — системность и отсутствие чрезмерности. Оптимальный вариант — создать полноценную систему, ориентированную на исполнение регламента, планов и достижение ключевых показателей эффективности (KPI).

Благодаря гармоничной системе вместе с деловым либо демократическим стилем управления получится:

  • Увеличить эффективность исполнения бизнес-целей.
  • Найти и устранить слабые черты.
  • Создать благоприятную рабочую атмосферу.
  • Предугадать и предотвратить возможный ущерб.
  • Повысить производительность каждого работника.
  • Улучшить репутацию и денежные показатели организации.

Авторитарный стиль управления и слишком тщательный контроль лишь ухудшают ситуацию. Это приведет к демотивации сотрудников и создании угнетающей атмосферы в коллективе, которая не имеет ничего общего с результативной деятельностью.

Отсутствие контроля может понести за собой серьезные пагубные последствия. К их числу относятся:

  • Понижение результативности деятельности отделов и организации.
  • Деградация бизнес-процессов.
  • Подрыв доверия покупателей и поставщиков.
  • Несоблюдение договоренностей.
  • Невозможность выдерживать рыночную конкуренцию.

Главные способы контроля персонала

Регулировать работу сотрудников нужно постоянно и открыто, с наличием дополнительной мотивации и обратной связи между руководством и подчиненным. При этом единовременно с нормированием работы по KPI необходимо применять комплекс информационных, организационных и технических способов.

Собрания и планерки

Банальный, но достаточно результативный способ координации – короткие встречи продолжительностью до часа. Проводить их можно раз в день, неделю либо месяц.

Возможная тематика встреч:

  • Распределение целей и нагрузки.
  • Мозговые штурмы.
  • Обсуждение трудностей и путей их разрешения.
  • Подведение результатов отчетного периода по исполнению плана, KPI, отделам и работникам.
  • Озвучивание реального положения дел в организации, мотивационные, обучающие беседы.

Проведение планерок осуществляется онлайн или оффлайн.

Услуга «Тайный покупатель»

«Тайный покупатель» — отдельный способ периодического информационного контроля, при котором производится проверка выработанных норм поведения продающих сотрудников. Процедуру будет выполнять временно нанятый сотрудник. Он контактирует с продавцами магазина либо менеджерами онлайн торговой точки, спрашивает и делает заказ, опираясь на выданное техническое задание.

В процессе заполняются наиболее важные строчки анкеты:

  • Общение с клиентом – доброжелательность, вежливость, заинтересованность работника, корректность.
  • Квалификация — ответы на вопросы, предоставление полных сведений о товаре, изготовителе, наличии, методах доставки, оплаты.
  • Иные качества – быстрота, способность разрешения конфликтов.

На основании собранных данных делается подробный отчет, позволяющий принимать соответствующее управленческое решение – премирование, невыплата бонусов, обучение с целью повышения квалификации или увольнение.

Аудио и видеонаблюдение

При помощи специализированного оборудования осуществляют технический контроль. Как правило, это запись разговоров работников и видеонаблюдение.

Видеонаблюдение помогает отследить, что делают работники в офисе, на складе либо в точках самовывоза. Для получения сведений о поведении за длительный срок, система наблюдения подключается к компьютерной технике. Таким образом получится просмотреть интересующие записи за последние несколько месяцев, отследить профессиональную деятельность сотрудника.

Благодаря записям телефонных разговоров можно понять, исполняет ли персонал свои служебные обязанности:

  • Приветливость и внимание к позвонившему.
  • Стремление соответствовать пожеланиям покупателей.
  • Предоставление полных ответов.
  • Благодарность за интерес и так далее.

Онлайн-мониторинг

Онлайн-мониторинг предусматривает контроль за сотрудниками в режиме реального времени. Применяя данный способ, начальство может в любое время посмотреть в монитор работника и понять, чем он занимается.

  • Контроль результативности проведения рабочего времени.
  • Наблюдение за сомнительными работниками.
  • Пресечение неправильного поведения – просмотра социальных сетей и развлекательных ресурсов в процессе работы.

Инструменты, необходимые для автоматизации контроля

Один из главных факторов успешности управления работниками – автоматизация контроля. Выполнить ее получится при помощи программ, онлайн-сервисов, CRM, систем учета рабочего времени. Благодаря подобным решениям можно добиться соблюдения определенных правил, обеспечить продуктивность и подотчетность персонала.

Подбирать требуется вариант, который лучше всего соответствует бизнес-целям фирмы. Чтобы не переплачивать, требуется покупать ПО лишь с нужными опциями. Перед приобретением необходимо протестировать функционал сервиса, применив бесплатный пробный период.

На рынке имеется большое количество разных инструментов, предназначенных для автоматизации контроля, поддерживающих такие опции, как:

  • Учет рабочего времени.
  • Динамика активности каждого работника.
  • Рейтинг сотрудников по результативности.
  • Блокировка интернет-ресурсов.
  • Анализ показателей результативности.
  • Создание рабочих графиков.
  • Автоматическая оплата работы.
  • Отслеживание прогресса по проектам.
  • Оформление расширенных отчетов.
  • Запись и воспроизведение действий за компьютерным оборудованием.
  • Создание скриншотов экранов сотрудников.
  • Мониторинг заданий.
  • Автоматические сообщения о нарушениях.

Отдельные опции для управления работниками имеются в 1С. В системе оформляются детализированные отчеты по дням, реализованным позициям и по каждому отдельному работнику. Опираясь на эти сведения, получится выделить и премировать лучших сотрудников, отслеживать остатки и списания продукции, находить причины недостач и предотвращать кражи.

Качественное управление работниками предполагает систематическую деятельность. В первую очередь это предполагает базовую компетенцию начальства. Руководители фирмы обязаны внедрить систему KPI для различных рабочих процессов, осуществлять регулярные собрания и обсуждать динамику реализуемых целей, задействовать комплексные способы контроля.

Также необходимо применять вспомогательное ПО и онлайн-сервисы, оптимизирующие время на проверку, облегчают процесс и дают большое количество дополнительных опций. Автоматизированные системы обязывают иметь первоначальные вложения, однако, как правило, подобные расходы окупаются.

Верный контроль дает объективное и правильное представление о том, насколько хорошо сотрудники исполняют свои рабочие обязанности. Данные сведения – отличная отправная точка, необходимая для улучшения показателей работы фирмы в целом.

Источник



Оценка персонала: этапы, принципы, виды управления кадрами — как оценивать работу сотрудников в современной организации

Интерес к научному подходу в организации рабочего процесса и контроля сотрудников возник еще в начале прошлого столетия. К середине 20 века уже были разработаны первые схемы и методы тестирования для определения эффективности труда. Однако, повсеместно анализ работоспособности стал использоваться в российских компаниях только сейчас. Ведется активная деятельность по систематизации существующих в этой области знаний, их расширение, подготовка инновационных методов и технологий, позволяющих оценить работу трудового коллектива. В данной статье мы поговорим о том, что это такое – система оценки персонала в современной организации, разберем сущность понятия, задачи, функции и результаты.

Расшифровка

Оценивание деятельности кадров – это совокупность мероприятий, направленных на проверку соответствия работников занимаемым должностям. Иными словами, это сравнение личностных характеристик человека с установленной идеальной моделью, исследование его результативности, скрытых возможностей и потенциала.

Цель анализа работы трудового коллектива

Первое, что необходимо сделать, перед тем как оценить сотрудника и персонал в целом — выявить необходимость в данной проверке и сформировать четкие цели, которые будут преследоваться. Основной задачей проведения тестирования является снижение текучести кадров, увеличение производительности труда, улучшение организации рабочего процесса, создание комфортных условий и повышение мотивации для каждого лица, реформа кадровой структуры. Для осуществления подобных мероприятий привлекают специалистов со стороны либо обходятся ресурсами существующего отдела кадров.

Критерии и методы оценки персонала

По следующим характеристикам можно предположить, подходит ли человек на подготовленную для него должность и справляется ли он со своими обязательствами. Количественные данные будут персональными, а вот регламентированные стандарты для профессий едины.

Hard skills – профессиональные умения и навыки

Этот тип оценивания интуитивно понятный и наиболее простой. Следует присмотреться к работнику, выявить, что он умеет как специалист, насколько успешно справляется с ежедневными\еженедельными\ежемесячными занятиями, выдает ли оговоренную норму. Проверить знания по отрасли можно, пригласив эксперта и проведя тестирование или экзамен по конкретным нормативам.

Soft skills – личностные и коммуникативные навыки

Чтобы определить перспективы карьерного роста человека, а также соответствие занимаемой должности нужно обратиться к его личным качествам. К примеру, некоторые легко срабатываются с людьми, завоевывают их интерес и доверие, коммуникативны, подсказывают и направляют, иные больше склонны безоговорочно выполнять поручения в рамках своих обязанностей. Кто-то процессник, а другой вполне оказывается результатником, один все время идет на конфликт и подбивает коллег на бунт, а его сосед прослыл замкнутым тихоней. Все эти свойства напрямую влияют на эффективность работы. Лидер не должен «скучать» на второстепенной позиции, пока интроверт не может управиться с поручениями в торговом зале. Изучить сущность каждого специалиста помогут тесты, общение, наблюдение за решениями в стрессовой и спокойной ситуациях.

Числовой способ

Результат оценки персонала должен быть объективный. Мы устанавливаем себе желаемые критерии максимальными и идеальными. Неважно чего они касаются: планов продаж, количества привлеченных клиентов, роста прибыли и т.д. Когда мы сравниваем их с реально полученными данными, то практически всегда видим большое несоответствие. Оценивать своих работников следует не исходят из общего формата работы предприятия, а ссылаясь на конкретную ситуацию. Если сорван план продаж, нужно не требовать задуманное, а выяснить причины. Возможно, сотрудник был лишен возможности показать себя либо произошел форс-мажор. Кроме этого, цели должны подаваться ясными, объективными и обязательно с учетом непредвиденных моментов.

Лояльность к компании

Конечно, хорошо постоянно видеть в офисе человека: он много работает, в курсе событий, к тому же нет текучки кадров. Однако, нельзя требовать одинакового уровня преданности от всех служащих.

Требования к руководству, узким специалистам

Анализ системы оценки работы сотрудников (всего персонала) обычно не переносят на узкоспециализированных работников, которых сложно заменить. Рядом могут быть десятки потенциальных лидеров, однако на ведущую должность поставят не самого блестящего, а того который отлично разбирается в деле (функциях станков, гениального продавца и т.д.). К таким людям, чтобы выявить их сильные и слабые черты, обычно нужен индивидуальный подход.

Мобильная автоматизация на складах и в розничных магазинах

Упорядочить рабочий процесс в сложных трудовых условиях помогают информационные технологии. Внедрение систем учета по штрих-кодам и радиочастотным меткам позволяет в разы увеличить эффективность и производительность кладовщиков, продавцов-консультантов, грузчиков, аналитиков и других специалистов торговых компаний. Простые, надежные и многофункциональные решения от «Клеверенс» дают возможность выполнять работу намного точнее и быстрее и повышать KPI сотрудников.

Скорость приемки товара

С инновационным программным и аппаратным обеспечением легко систематизировать учет приема различной продукции. За счет автоматизации рутинных действий работников склада, заказы обрабатываются на порядок оперативнее.

Скорость отгрузки товара

Это же касается и процесса выгрузки. Продукт, доставленный в торговую точку или на складское хранение клиенту, моментально вносится в базу данных. Мобильное приложение от «Клеверенс», в сочетании со сверхбыстрыми сканерами, позволяет в несколько раз повысить эффективность труда.

Различные подходы

Принципы и современные технологии оценки персонала организации делят на углубленные и более поверхностные, количественные. Встречаются и комбинированные.

Качественные

Стандартизированных понятий здесь вы не найдете. Вместо этого происходит ситуативное погружение и тщательное изучение. Среди таких методик:

  • Матричный – берется обычная характеристика физлица и сравнивается со «сферической моделью в вакууме».
  • Техника произвольных значений– выпишите самые большие достижения работники и его провалы. Чего-то окажется больше.
  • Круговой метод – оценивайте личность с разных ракурсов, привлекая коллег, босса, клиентов, его самого. Мнение одной прослойки коллектива по многим причинам может быть предвзятым, а разные источники врать не станут.
  • Групповое обсуждение с экспертами области поможет понять сущность и умения вашего специалиста.

Ну и самый легкий, не затратный способ: спросите себя честно, как человек справляется со своими обязанностями, все ли с этим хорошо.

Количественные

Большинство компаний склонны верить именно таким результатам, ведь конкретные цифры легко понять и изменить:

  1. За профессиональную деятельность сотруднику можно выставлять баллы, приумножая в дальнейшем их за достижения и отнимая – за промахи, а в конце квартала подводить итоги.
  2. Метод ранжирования. Давайте на протяжении нескольких месяцев работникам схожие задачи и выставляйте в рейтинге по эффективности их решения. Кто его возглавил – достоин повышения, кто оказался внизу – первый претендент на увольнение.

Комбинированные

Если совместить качественный и количественный анализ, получаются наиболее достоверные результаты:

  1. Система группировки позволяет разделить сотрудников на две категории – самые эффективные и наиболее слабые. Из каждой группы легче выделить нескольких лидеров для карьерного роста и отстающих, заслуживающих уступить место более достойным.
  2. Суммарная техника: оцениваем наиболее важные черты характера человека для занимаемой должности, выявляем усредненный показатель и сравниваем с намеченным «идеалом».

Методы оценки компетенций персонала

Различные методики позволяют руководителю экономить на зарплате и тратах на привлечение дополнительных ресурсов, необходимых для реализации текущих задач некомпетентным сотрудником. После процедуры оценивания лицо могут назначить на место, где оно принесет максимум пользы исходя из своих умений. Вот несколько способов:

  1. Аттестация. Должностные обязанности четко прописываются в уставе предприятия. Рабочие опрашиваются в соответствии с этим документом. Там же указано, когда и с какой периодичностью проводится мероприятие. Специально созданная комиссия проверяет теоретические и практические знания, деловые и личностные качества каждого работника.
  2. Тестирование. В ход идут профессиональные и психологические тесты, способные выявить умения человека.
  3. Интервью. Проводится с каждым индивидуально, строится в формате вопрос-ответ с целью определить реакцию на различные ситуации.
  4. Метод экспертной оценки персонала – это процесс, когда к тестированию привлекаются специально обученные люди со стороны. Их независимое мнение, наблюдения, с точки зрения психологии, анализ на основе собственного опыта позволяют раскрыть личность и ее скрытый потенциал.
  5. Деловые игры помогают путем моделирования рабочих ситуаций выявить хватку, особенности и ход мыслей наемного сотрудника, степень его стрессоустойчивости, надежности, рациональности.
Читайте также:  Анализ мочи белок нет что это значит

Методика KPI

Данная аббревиатура – это определение системы деловой оценки работы персонала на возможность достижения поставленных целей. Техника предполагает, что каждой занимаемой должности предусмотрены два вида компетенций. Они заносятся в таблицу в несколько столбцов. В первом – перечисляются все критерии, которые берутся для оценивания качества человеческого труда (его командные, индивидуальные, количественные, качественные характеристики). Во втором – желаемые навыки для выполнения конкретных заданий (управленческих, экспертных и т.д.).

Из 2-х вариантов выбирается несколько основных параметров для оценивания результатов компетенции работника за конкретный промежуток времени. Далее эти показатели заносятся в его персональный табель. По итогам проверки непосредственный начальник сотрудника присваивает каждому пункту значение. При этом он руководствуется исключительно личными приоритетами и общепринятыми уровнями KPI:

  • Базовый – точка отсчета, указывает на минимальные достижения.
  • Нормальный – результативность, которая обязана быть достигнута несмотря на сложившиеся обстоятельства.
  • Целевой – эффективность, к которой необходимо стремиться.

На финальном этапе подконтрольного периода вся информация систематизируется в едином документе. Причем количественные показатели вычисляются по метрической шкале, а качественные по стандартной 100-балльной. Общий результат работника определяется по следующей формуле:

(Фактический показатель минус базовый/Нормальный отнять базу) * 100%

Итоговое значение отражает реальную степень выполнения плана. Когда все параметры известны, проводится оценивание общего рейтинга специалиста, на основе чего получается усредненный коэффициент. Если последний находится в диапазоне превышающим отметку 100% — это означает сверхвысокую результативность. Цифра менее ста, говорит о том, что запланированные цели сотрудником не достигнуты.

Как провести ежегодную оценку персонала: этапы

Все мероприятия по оцениванию эффективности рабочего процесса должны проводиться поэтапно. В следующей таблице приводится пошаговая инструкция.

Этап Процедура Описание Время
1 Подготовка Определение приемлемых сроков, нагрузки, итогов до 7 дней
2 Анализ труда В процессе достигается углубленное понимание особенностей трудовой деятельности наемных рабочих. 7-14 дней
3 Подбор критериев оценки Создается план мероприятий, формулируются требования 7-14 дней
4 Проведение оценивания Сбор персональной кадровой документации 3-4 дня
5 Итоги 7-14 дней

Подбор

Управление персоналом и его оценка – это способ определять лучших для конкретной должности и избавляться от худших, быстро находя им замену. Для начала следует оценить профессиональные навыки человека, собрать информацию о месте его обучения, ознакомиться с резюме, просмотреть рекомендации с предыдущих мест работы. Далее переходим к личностным и сугубо деловым качествам – проводим тестирования, интервью в дистанционном формате или в офисе. В это время внимательно проверяйте актуальность и правдивость информации, представленной ранее. Не пренебрегайте «темным прошлым» кандидата. Обязательно выясните причину ухода с фирмы, судимости, медицинскую справку и т.д.

Адаптация новых сотрудников

Важно пронаблюдать за поведением молодых специалистов. Ведь хороший и нужный мастер может и самостоятельно покинуть компанию, если ему будет некомфортно. В ваших руках создать условия и избежать текучесть кадров. Когда нет возможности следить за новичком, спросите мнение экспертов. Поручите это более старшим по должности лицам.

Управление персоналом

Даже если все коллеги успешно влились в коллектив, работа идет удовлетворительно, то оценивание проводить все равно стоит. Оно поможет выявить скрытые конфликты, проблемы в общении и т.д. Старайтесь постоянно разрабатывать групповые дискуссии, интервью, опросы. Если вы занимаетесь темой более углубленно, внедряйте индивидуальные системы мотивации, поощрения. Совершенно недопустим «застой» кадров. Лучших необходимо повышать, худших – воспринимать как временных и искать им замену.

Увольнения

Оценка персонала предприятия может рассматриваться как главный рычаг для поиска кандидата «на вылет». Вы всегда сможете освежать коллектив, а также находить объяснения, чтобы минимизировать неприятный осадок у сокращенного, тем самым избежав негативных отзывов о компании.

Результаты: как правильно анализировать

Обычно отчеты формируются в виде таблиц, структурированных графиков и краткосрочных итогов. Это касается количественных методик. Качественные – предполагают подробные характеристики, полученные в ходе оценивания. Руководитель имеет на руках полный отчет с информацией о сотрудниках, их умениях и перспективах. Далее следует принятие кадровых решений.

Какие преимущества процедуры для собственника и команды

Плюсы для организации:

  • возможность выявить и отсеять некомпетентных;
  • способ освоить новый, современный уровень систематизации действий персонала;
  • метод поиска талантливых работников, раскрытия их потенциала, направить на соответствующие должности для повышения эффективности труда.
  • способность понять, что за кадровые перестановки необходимы и в какой последовательности их выполнять;
  • совершенствование системы мотивации и поощрений.

Плюсы для коллектива:

  • знания, опыт, профессионализм будут оценены по достоинству;
  • каждому сотруднику будут поставлены реальные, выполнимые задачи и обязательства;
  • четкая структуризация и распределение обязанностей относительно возможностей и подготовки специалиста.

Когда надо проводить анализ работы кадров

Несмотря на очевидные достоинства, программа, алгоритм и этапы проведения оценки персонала требуют немалых усилий и вложений. Поэтому подобные мероприятия организовывают не часто и, как правило, не просто так, а при необходимости изменений в кадровой политике:

  • подборе и расширении штата, когда выявляется эффективность существующего коллектива и определяется необходимость и количество набора новых специалистов;
  • проведении семинаров и обучающих тренингов;
  • поиске систем и способов мотивации;
  • анализе рабочих процессов и необходимости их перезагрузки.

Основные цели проведения оценки персонала в организации

Любая проверка кадров на профпригодность должна привести к решению 6-ти основных задач:

  1. оптимизировать траты на обучение;
  2. повысить дисциплину и создать комфортные трудовые условия для всех служащих;
  3. определить параметры, по которым можно быстро выявлять полезных и ненужных сотрудников и тем самим формировать штат в кратчайшие сроки;
  4. сократить расходы на работу кадровиков в области подбора кандидатов на должность;
  5. научиться выбирать специалистов максимально соответствующих требованиям вакантных позиций.

Как реализовать

При построении и введении системы оценки персонала следует отталкиваться от краткосрочных целей и дальновидной стратегии компании. Необходимо определить, чего вы хотите достигнуть: оптимизировать штат до нескольких сотрудников-универсалов или, наоборот, набрать людей для более детального распределения обязанностей и т.п.

Как избежать человеческого фактора при работе с маркированным товаром

Современные информационные технологии, в частности, программное обеспечение “Клеверенс”, дают возможность свести к минимуму участие человека в процессе маркирования продукции. Все рутинные действия выполняет специальный аппаратный комплекс, функционирующий по особым алгоритмам. Учет различных товарных групп происходит быстро, точно, исключаются ошибки.

Заключение

Процедура оценки персонала проводится с целью детально изучить штат своих сотрудников и организовать его работу с максимальной выгодой для предприятия. Квалификация с годами может измениться. Кто-то выгорает, расслабляется, не способен обучиться новым технологиям, другие, напротив, приобретают знания и навыки. Проверка помогает выявить “таланты” работников, направить их потенциал в нужное русло, помочь “подтянуть отстающих”, найти лидеров, избавиться от некомпетентных лиц.

В зависимости от специфики деятельности компании, состояния дел, дальнейших целей, необходимо подобрать виды и формы оценки персонала и найти способ их внедрения, чтобы в глазах сотрудников это не выглядело как репрессии или неудачные нововведения. Результатом становится письменный отчет о характеристиках каждого служащего с его дальнейшими перспективами и возможностями, исходя из которого руководство сможет принять правильные кадровые решения.

Источник

Контроль ради контроля вреден. Как руководителю правильно контролировать сотрудников?

Из этой статьи вы узнаете: что такое контроль работы сотрудников, какие задачи он решает, что будет, если не контролировать подчиненных, чем опасен микроменеджмент и каковы 7 основных принципов современного контроля персонала.

Главная задача любого руководителя формулируется очень просто: нужно сделать так, чтобы компания работала эффективно. Как её решить? Через работу с персоналом: ваш бизнес – это люди, которые в нём заняты. Поговорим о том, как руководителю контролировать своих сотрудников, и начнём с ключевого вопроса:

Нужен ли вообще контроль над подчинёнными?

Сейчас в моде Agile, Scrum и другие методологии организации труда, которые отходят от традиционной иерархии управления в пользу горизонтально ориентированных систем. Это отличные подходы, но именно с их популярностью связана одна из ключевых ошибок современного менеджмента.

10-й принцип манифеста Agile – основного документа, раскрывающего идеи методологии – гласит: «Самоорганизация и самоконтроль команды проекта». Именно этот пункт многие руководители, только начинающие работать с гибкими системами, воспринимают как «не нужно контролировать своих сотрудников вообще».

На самом деле, конечно, это не так. Самоконтроль в данном случае – ключевое слово, и задачей руководителя становится создать возможности для беспроблемного осуществления этого самоконтроля своими сотрудниками. Кроме того, формирование мотивации (9-й принцип того же манифеста) и тесное ежедневное общение исполнителей с заказчиком (8-й принцип) – это тоже разновидности контроля, пусть и неочевидные.

Так что контролировать своих сотрудников нужно в любом случае, даже при самом гибком подходе. Ну а если вы работаете по традиционным подходам, контроль задач сотрудников и контроль персонала вообще становится основным инструментом управления.

Что будет, если не контролировать подчинённых?

На самом деле, ничего хорошего. Могут наступить следующие последствия:

Сотрудники перестанут работать

Самый очевидный и распространённый результат: кот из дома, мыши в пляс. В природе любого человека заложен принцип «экономии калорий» – если можно чего-то не сделать, очень хочется так и поступить. Так что как только руководитель перестаёт держать руку на пульсе, внутри компании начинается раздрай: люди начинают прокрастинировать и работать спустя рукава.

Конечно, всегда есть высоко мотивированные сотрудники, которые трудятся на отлично без всякого внешнего контроля – проблема в том, что это не все 100% вашего персонала. Работает простой принцип: отвлеклись от контроля над своими людьми – потеряли в эффективности.

Вы не заметите людей, которые не справляются

Прокрастинация – самая известная, но далеко не единственная проблема, возникающая при отсутствии контроля над подчинёнными. Вторая сложность, с которой вы непременно столкнётесь: слабое понимание возможностей своих специалистов.

  • Вы приняли на работу человека, который хорошо показал себя на собеседовании. Он приступил к реальным задачам и оказалось, что сотрудник не вытягивает – нужно повышать квалификацию;
  • Вы повысили подчинённого (или дали ему более сложный проект, чем обычно), и он не справляется с новыми обязанностями;
  • Сотрудник всегда работал хорошо, но сейчас у него в жизни что-то произошло и качество/производительность труда упали.

Без контроля непосредственно над своими людьми вы заметите все эти проблемы только на этапе последствий: сорванного проекта, выпуска продукта с браком и т. д.

Вы не заметите руководителей, которые не справляются

Обычная вертикаль контроля деятельности сотрудников: генеральный директор – руководители отдела – подчинённые. Зачастую в этой вертикали топ-менеджер знает о рядовых сотрудниках только то, что ему рассказывают начальники среднего звена: по отчётам, служебкам и т. д.

Проблема в данном случае очевидна, руководитель отдела может:

  • Что-то намеренно утаить, чтобы показатели его подразделения на бумаге выглядели хорошо, а он сам получил премию;
  • Уволить либо стать причиной увольнения полезных для компании сотрудников без объективных оснований;
  • Что-то не заметить – просто по халатности или из-за недостатка квалификации в управленческой деятельности.

Возможность получить информацию о сотрудниках не через промежуточное звено, а при помощи отлаженной системы наблюдения за персоналом вас от таких проблем страхует.

Как именно контроль решает перечисленные проблемы?

Грамотно организованный контроль над сотрудниками – это:

  • Информированность. Вы будете в курсе дел каждого из своих подчинённых: насколько хорошо он справляется со своей работой? Можно ли рекомендовать сотрудника на повышение или на руководящую должность? Не саботирует ли он деятельность компании (просто по халатности – например, прокрастинируя – или со злым умыслом)?
  • Мотивация. Контроль – это гарантия того, что успехи специалистов не останутся незамеченными. Проявляя внимание к достижениям сотрудников компании, вы повышаете их лояльность к организации и создаёте желание работать с максимальной отдачей;
  • Дисциплина. Сам факт того, что руководитель постоянно держит руку на пульсе, является мощным стимулом для подчинённых. Сотрудники должны осознавать, что качество их труда напрямую влияет на результаты, которые они получат: либо это будет премия, либо какие-то негативные последствия;

Однако важно понимать, что все эти преимущества даёт только правильно организованный контроль.

Контроль удаленных сотрудников

В 2020 году пандемия COVID-19 сделала вопрос контроля сотрудников, как никогда острым. Множество команд были переведены на удаленную работу, поэтому руководителям пришлось в экстренном порядке осваивать новые инструменты контроля сотрудников. Этот переход зачастую пагубно отразился на работе и продуктивности персонала. Руководителям пришлось экстренно осваивать инструменты удаленного контроля сотрудников. Мы уже писали статью о том, что нужно знать руководителю о контроле удаленных сотрудников. А также как измерить продуктивность удаленных сотрудников. Поэтому повторяться не будем.

5 ошибок, которые допускают руководители, контролируя своих сотрудников

Насколько эффективен грамотный контроль над подчинёнными, настолько же губителен для компании контроль некорректный. Чаще всего речь идёт о следующих проблемах:

Карательный надзор

Он же «кнут без пряника»: руководитель концентрируется на ошибках и недоработках своих подчинённых, игнорируя их успехи. К сожалению, такая система материальной стимуляции выстроена во многих организациях:

  • Опоздал? Штраф. Задержался на работе? Молодец, радеешь за будущее компании (на самом деле, если ваши люди вынуждены задерживаться после окончания рабочего дня, это тоже очень плохой знак: скорее всего, у вас проблемы с распределением задач и планированием времени);
  • Не успел сдать проект вовремя? Лишение премии. Внёс рацпредложение и сэкономил компании кучу денег? Почётная грамота;
  • Отвлёкся от работы на новостной сайт? Выговор. В свободное время повысил свою квалификацию и перевыполнил план? Просто загрузим тебя работой посильнее.
Читайте также:  Общий анализ крови при нестабильной стенокардии

И так далее. Это очень пагубный подход, который на корню уничтожает всю мотивацию сотрудников: ваши люди начнут ненавидеть компанию, саботируя её развитие, и сменят место работы при первой же возможности.

Микроменеджмент

Если начальник контролирует буквально каждый шаг своих подчинённых, ничего хорошего не выйдет. Сотрудник открыл развлекательный сайт – тут же звонок от руководителя: «Посмотри вот этот документ, пожалуйста». Или прямой выговор: «Ты чем там занимаешься? Работай!».

Даже если вы используете микроменеджмент справедливо, поощряя своих людей за успехи, жизнь в условиях постоянной слежки очень утомляет – мы даже проводили соответствующий эксперимент. Ваши сотрудники не смогут расслабиться, лишатся возможности восстанавливать свой ресурс между задачами (например, за кружкой кофе) и, в конце концов, просто выгорят. Постоянное давление не приводит ни к чему хорошему.

Всё перечисленное, кстати, не значит, что вы не можете отслеживать каждый шаг своих сотрудников – главное сделать так, чтобы они этой слежки не замечали. Не нужно реагировать на любое действие незамедлительно, достаточно учесть полученную информацию при разработке общей стратегии развития компании и управления персоналом.

Асимметричный контроль

Всех бесят любимчики – и ещё больше бесит оказаться в роли козла отпущения. Руководитель всегда должен оставаться объективным и беспристрастным, но все мы люди: без взгляда на ситуацию со стороны бывает очень сложно избежать возникновения личных симпатий и антипатий.

Если этому моменту не уделять внимание, вы быстро обнаружите, что в вашей компании далеко не все сотрудники равны перед менеджментом. Кого-то вы премируете с большим удовольствием и готовы прощать этому кому-то незначительные просчёты, тогда как других работников жёстко караете за те же самые мелочи.

Бывает ли это правильно? Да: например, если один сотрудник постоянно косячит по разгильдяйству, а другой всегда работает ответственно, последствия за один и тот же просчёт для них вполне могут быть разными. Однако вы должны чётко понимать объективные причины для своих решений – здесь вы простили недоработку вот поэтому и поэтому, а не потому что вам человек нравится. А здесь вы наказали не потому что «ну достал!», а вот поэтому и поэтому.

Контроль ради контроля

И последняя ошибка – пожалуй, самая ключевая: вы всегда должны помнить о том, для чего вы вообще всё это делаете. Каждое действие руководителя должно быть направлено на достижение основных целей:

  • Повышения прибыльности работы компании;
  • Увеличения привлекательности организации на рынке;
  • Развития бизнеса и т. д.

У вас нет цели просто контролировать людей в формате «потому что могу»: когда вы предпринимаете в отношении сотрудника какое-то действие – наблюдение, поощрение, взыскание – вы ищете способ повысить эффективность его труда и увеличить общие результаты. Поэтому перед тем, как что-то делать, обязательно остановитесь на секунду и подумайте: зачем? Что это даст компании?

Современные инструменты контроля (например, Kickidler) дают вам всю необходимую информацию для того, чтобы эффективно управлять своими подчинёнными, вам остаётся грамотно использовать эти данные. «Не навреди» – вот ваш основной принцип.

7 принципов грамотного контроля над сотрудниками

Опираясь на знания о том, как делать не нужно, мы можем сформулировать основные принципы эффективного контроля над персоналом.

Прозрачность

Каждый ваш сотрудник должен знать следующие вещи:

  • Сам факт осуществления контроля;
  • Инструменты, используемые для решения этой задачи;
  • Ключевые показатели (контрольные точки) для оценки его работы;
  • Последствия, возникающие по итогам контроля (премии/взыскания).

То есть вам нужен чёткий регламент – положение о контроле за деятельностью работников, в котором будут прописаны все значимые моменты. Уделите разработке этого документа максимальное внимание: вы должны добиться того, чтобы каждому сотруднику были полностью понятны условия его труда.

Предсказуемость

Здесь всё просто: следуйте регламенту. Выстроив систему контроля над персоналом, придерживайтесь её – это поможет создать у людей ощущение стабильности и безопасности, что необходимо для эффективного труда. Ничего так не раздражает, как начальник-самодур: именно поэтому вы прописываете правила игры и сами следуете им.

Это не значит, что регламент нельзя время от времени дополнять или менять, просто старайтесь делать это не слишком часто. Больше внимания планированию.

Объективность

Правила едины для всех, так или иначе. Вы должны сохранять беспристрастность, только так можно добиться настоящего уважения от своих подчинённых. Рекомендуем помнить о том, что человек всегда субъективен, и использовать независимые средства контроля – например, модули автоматического сбора данных о работе подчинённых за компьютерами и аналитики полученной информации. Чем большую часть контроля автоматизируете, тем лучше вся система будет работать.

Незаметность

Хороший контроль как воздух: он есть везде, но его никто не замечает. Вы должны быть в курсе каждого шага своих подчинённых, но любые вмешательства в рабочие процессы руководитель совершает либо по заранее утверждённому плану (на еженедельных летучках, например), либо в совсем экстренной ситуации.

Результативность

Сами по себе данные о подчинённых ничего вам не дают, с ними нужно работать: выявлять проблемные зоны и продумывать действия по их устранению. Обнаруживать перспективных специалистов и помогать им раскрыть свой потенциал. И так далее. Не ограничивайтесь простым «здесь покараем, здесь премируем», смотрите шире – так вы получите от наблюдения за персоналом максимальную отдачу.

Постоянство

Начали контролировать своих сотрудников однажды – контролируйте их всегда. Стоит ослабить наблюдения, и вся отлаженная система быстро выйдет из строя. Именно поэтому, кстати, так важен следующий пункт нашего списка.

Эффективность

Контроль над сотрудниками – одна из основных задач любого руководителя, но далеко не единственная. Вам нужно организовать саму систему наблюдения таким образом, чтобы при минимальной трате своего времени и сил вы получали максимальный результат. И это приводит нас к необходимости автоматизировать процессы контроля и управления.

Автоматизация контроля над сотрудниками

Все офисные сотрудники сейчас работают за компьютерами, а значит, вам достаточно организовать сбор данных о том, что они за своими ПК делают. В этом помогают автоматические системы учёта рабочего времени – например, программное обеспечения для мониторинга сотрудников Kickidler. Оно:

  • Отслеживает всю активность за компьютером:
    • Время начала и завершения работы;
    • Открытые приложения;
    • Время, проведённое в каждом приложении.

    Все модули настраиваются – не нужен кейлоггер?* Отключаете. И так далее.

    Преимущества таких решений:

    • Кикидлер собирает полные данные по каждому сотруднику и представляет их вам в удобном для работы формате: вся информация доступна за один клик;
    • Контроль стопроцентно объективен – вам легко будет обосновать любое своё решение;
    • При правильной настройке можно выстроить систему, в которой сотрудники сами контролируют себя с помощью Кикидлера, а вам останется только осуществлять «контроль над контролем».

    То есть такой софт экономит огромное количество времени, помогает создать всеобъемлющую и непредвзятую систему контроля над персоналом – это именно то, что нужно.

    • Отключение функции кейлоггера очень скоро появится в функционале нашей программы.

    Почему тайный контроль – это плохо?

    Выше мы говорили о том, что контроль персонала должен быть ненавязчивым, но, одновременно с этим, он должен быть открытым. Именно такими и должны быть современные методы контроля персонала. Иными словами, вам обязательно нужно рассказать своим сотрудникам о том, что вы за ними следите – а также о том, что именно отслеживаете и как.

    Почему нельзя настроить тайный мониторинг? Три основных причины:

    1. Вы поставили кейлоггер, а ваш сотрудник с рабочего компьютера зашёл на личный аккаунт в соцсети и что-то кому-то написал. Он нарушил трудовую дисциплину, а вы нарушили его право на неприкосновенность частной жизни. Да, если у вас запрещено пользоваться персональными мессенджерами на корпоративных устройствах, проблемы с законом можно будет решить, но сама ситуация предельно неприятная – она демотивирует сотрудников, создаёт лишние конфликты и недоверие к компании;
    2. Вы тайно собрали информацию, а потом «натыкали» в неё носом своих подчинённых. Для них это будет шоком и стрессом, лояльность упадёт до предела – ожидаемых результатов (роста эффективности труда) не возникнет;
    3. Вы тайно собрали данные, а потом ничего с ними не сделали – или сделали, но незаметно. Да, так это работает, но всегда есть шанс, что тайное станет явным, а тогда см. два предыдущих пункта.

    Шпионское наблюдение за сотрудником может быть актуально в том случае, если вы подозреваете намеренное вредительство – например, если думаете, что сотрудник собирается слить базу конкурентам и уволиться. Или если вы на 200% уверены в том, что тайную слежку никто никогда не обнаружит. Однако мы всё-таки рекомендуем придерживаться стратегии прозрачности и открытости, это гораздо эффективнее.

    Мифы о контроле сотрудников

    Ну и в завершение нашей статьи, 5 главных мифов о контроле над подчинёнными.

    Миф 1: мониторинг сотрудников нарушает закон

    Ничего подобного: согласно 22 статье Трудового Кодекса, работодатель имеет право контролировать исполнение трудовых обязанностей своими сотрудниками с использованием предоставленных последним для работы технических средств. Главное, чтобы персонал был извещён о ведущемся наблюдении соответствующим пунктом трудового договора или приказом по компании.

    Миф 2: следить нужно только за проблемными работниками

    Концентрируясь на тех, кто не справляется, вы упускаете из зоны своего внимания две вещи:

    1. Тех, кто хорошо работает, нужно поощрять – это не менее важно, чем накладывать взыскания на проштрафившихся;
    2. Наблюдая за всеми сотрудниками в целом, вы получаете полную информацию о положении дел в компании – вам будет проще найти новые возможности для развития бизнес-процессов.

    Так что, частичный контроль работы персонала – это ошибка: мониторинг должен быть комплексным.

    Миф 3: контроль нужен только руководству

    На самом же деле грамотно выстроенная система контроля над персоналом полезна в первую очередь самим сотрудникам. Специалисты получают объективную систему оценки своих достижений – создаётся безопасная и прозрачная рабочая среда, в которой всем комфортно.

    Миф 4: сотрудники негативно реагируют на мониторинг

    Наша практика показывает, что люди негативно реагируют не на сам мониторинг, а на его неправильное использование. Чрезмерно жёсткий контроль, микроменеджмент, асимметрия – недовольство вызывает то, о чём мы говорили в разделе «Ошибки руководителей». Избегайте их, и всё будет замечательно.

    Миф 5: контроль над сотрудниками – это сложно

    Когда-то так и было, но сейчас руководителю уже не нужно лично стоять за плечом каждого своего подчинённого: всё сделает автоматика, а вам останется принимать ключевые решения. Что касается внедрения программы контроля сотрудников Kickidler, это гораздо проще, чем кажется – систему можно запустить буквально за пару дней в крупной компании и за несколько часов — в небольшой.

    Контролируйте своих сотрудников, и вы сможете эффективно управлять своей компанией. А мы вам в организации такого контроля поможем. Пишите!

    Источник

    Оценка эффективности персонала

    Оценка эффективности персонала – это процесс анализа результативности профессиональной деятельности каждого сотрудника компании, а также установление уровня соответствия его характеристик требованиям занимаемой должности.

    Во время оценки и аттестации учитывается объем выполненной сотрудниками работы, ее сложность, особенности выполняемых должностных обязанностей, а также результаты труда.

    Задачи оценки эффективности персонала

    Основной задачей оценки эффективности персонала является определение соотношения уровня расходов, затрачиваемых на содержание одного сотрудника, и произведенным им объемом работ. Проще говоря, в процессе оценки устанавливается, выгодно ли компании содержать того или иного сотрудника.

    Кроме того, в задачи оценки эффективности работы сотрудников входит выявление функциональных ролей каждого отдельно взятого работника, потенциальная возможность к раскрытию новых личностных качеств и готовность к выдвижению на руководящую должность.

    В более детализированном виде задачи оценки продуктивности персонала можно представить следующим образом:

    1. подготовка кадрового резерва из уже имеющихся в штате сотрудников для сокращения затрат на поиск новых работников;
    2. подготовка высококвалифицированных специалистов и менеджеров собственными силами предприятия за счет повышения их квалификации или смены профиля работы;
    3. оптимизация управленческой политики за счет повышения контроля рабочей дисциплины, а также усиления заинтересованности персонала в более качественном выполнении возложенных на них профессиональных обязанностей;
    4. мотивация персонала к самостоятельному повышению квалификации, что позволит получить карьерный рост и возможность развивать собственные проекты, повысить материальное благосостояние;
    5. оптимизация процесса составления штатного расписания с помощью более целесообразного распределения обязанностей на основании полученных результатов, а также за счет сокращения сотрудников или их перевода.

    Методы оценки эффективности персонала

    Применяемые сегодня методы оценки продуктивности работы персонала позволяют получить наиболее полное и содержательное представление о различных качествах каждого сотрудника. И главной целью данного процесса является полноценное задействование кадрового потенциала организации.

    Выполнение оценки персонала с помощью определенных методов позволяет получить такие результаты как экономия рабочего времени и финансовых ресурсов, снижение расходов на содержание некомпетентных сотрудников и т.д. Также, по итогам оценки работник может быть назначен на другую должность, где он в лучшей степени проявит свои способности и принесет большую пользу, или же компания отправит его на дополнительное обучение.

    Самыми распространенными методами оценки сегодня являются:

    Аттестация.

    Изучаются результаты труда, уровень квалификации, владение теоретическими знаниями и профессиональными навыками, личностные качества каждого работника. Уведомление о предстоящей аттестации, а также форма ее проведения излагаются в официальной документации предприятия. Стоит отметить, что по итогам аттестации организация может уволить сотрудника, который не соответствует установленным требованиям.

    Тестирование.

    Для выявления определенных качеств и характеристик сотрудника используются специальные тесты. Это могут быть тесты профессиональной или психологической направленности, с помощью которых определяются личностные особенности работника и наличие у него необходимых навыков для возможности качественного выполнения возложенных обязанностей.

    Проведение интервью.

    Данный метод предполагает использование определенного перечня вопросов. Это может быть свободное, устное интервью, в ходе которого анализируется эмоциональная реакция на задаваемые вопросы. Также распространена структурированная форма интервью, которая предполагает применение заранее подготовленной схемы вопросов. Получить наиболее полную картину позволяет ситуационно-поведенческое интервью: сотруднику предлагается определенная ситуация, которая может возникнуть в процессе работы, и ему необходимо предложить свою модель поведения.

    Экспертные оценки

    Изучением работы персонала занимаются привлеченные эксперты, которые в своих заключениях руководствуются собственными знаниями и опытом. В качестве экспертов выступают как приглашенные специалисты, так и представители высшего руководства компании.

    Деловые игры.

    С их помощью производится имитация определенной рабочей ситуации, что позволяет проанализировать поведение конкретного работника, уровень его стрессоустойчивости, способность к оперативному реагированию и принятию решений, степень взаимодействия с коллегами.

    Критерии оценки эффективности персонала

    Критерии изучения продуктивности персонала позволяют получить информацию о самых различных аспектах и характеристиках, составляющих наиболее полное представление об уровне эффективности деятельности конкретного сотрудника.

    Используемые критерии определяют, насколько выполняемые сотрудником функции удовлетворяют требованиям компании. Необходимо отметить, что для каждой организации нужно разрабатывать индивидуальный комплекс критериев на основании специфики ее деятельности, особенностей занимаемой доли рынка, а также учитывать основные цели.

    К критериям оценки выдвигаются следующие требования:

    • объективность: предполагает проведение анализа отдельно выбранной должности, а не личности сотрудника;
    • прозрачность: что означает определение четких результатов, которые ожидаются от деятельности работника;
    • понятность и сопоставление с основными показателями труда;
    • динамичность: возможность развития параллельно изменениям, происходящим в компании в текущем периоде.

    Все используемые современным бизнесом критерии оценки результатов работы персонала можно объединить в следующие группы:

    Оценка компетенция

    Эта группа включает критерии, позволяющие изучить знания, навыки и личностные качества работника, а также то, как он применяет их в ходе выполнения своих профессиональных обязанностей. Для оценки этих качеств чаще всего применяется постановка ситуационных задач, учитывающих специфику конкретной должности.

    Оценка результатов

    Критерии этой группы позволяют сравнивать результаты труда определенного работника с плановыми показателями для конкретного периода или должности. Процесс изучения основывается на предварительном определении явно измеримых задач. Например, эффективность труда конкретного сотрудника может определяться в количестве совершенных сделок или объеме проданного товара.

    В процесс разработки критериев, используемых для оценки результативности персонала, как правило, включаются специалисты отдела кадров, руководители компании, а также сотрудники, на которых возложены обязанности по выполнению соответствующих задач.

    Услуги оценки эффективности персонала

    Услуги оценки эффективности персонала позволяют выявить основные характеристики работников и их профессиональную компетентность. Полученные результаты помогают оптимизировать управление персоналом и качественно организовать работу компании в целом.

    ДЛЯ ЗАКАЗА УСЛУГИ АТТЕСТАЦИИ И ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ СОТРУДНИКОВ, ПОЖАЛУЙСТА, ПОЗВОНИТЕ ПО ТЕЛЕФОНУ: +7 (495) 394-33-17 ИЛИ ЗАПОЛНИТЕ ФОРМУ НА САЙТЕ.

    Источник

    Отдел контроля качества

    Организация службы контроля качества – насущная проблема любого среднего и крупного предприятия, так как необходимо не только подобрать грамотные трудовые ресурсы, но и внедрить процедуры, отвечающие реалиями современности. От эффективности работы самой службы и качества исполнения обязанностей ее сотрудниками зависит деятельность и успешность функционирования цеха, предприятия, отрасли.

    Общие положения

    Контроль качества – это процедура или набор процедур, предназначенные для обеспечения того, чтобы производимый продукт или оказываемая услуга соответствовали определенному набору критериев качества или требованиям клиента.

    Применительно к отделу продаж, контроль качества необходим в ситуации, когда сотрудники взаимодействуют непосредственно с клиентом. В процессе выявляются системные и индивидуальные ошибки процесса продажи. Контролируется манера общения менеджера с клиентами с целью выявить проблемные стороны.

    По результатам проведенного контроля, формируются мероприятия по устранению выявленных недочетов. Среди них могут быть: индивидуальная работа с менеджером по продажам для исправления его ошибок при общении с клиентом, обучение сотрудников, семинары, тренинги. Если ошибки являются системными для всего отдела, то возможно проведение групповых занятий.

    Контроль качества в отделе продаж помогает:

    • понять наиболее часто допускаемые ошибки при продажах;
    • почему сотрудники не соблюдают те или иные регламенты;
    • причины отсутствия мотивации менеджеров по продажам к качественной работе с клиентами.

    Возможные способы контроля качества:

    • руководитель отдела продаж лично прослушивает звонки и манеру общения с клиентами по каждому сотруднику, делает выводы, составляет индивидуальные планы работы;
    • создается специальный отдел в штате, который контролирует процессы продаж и работу с клиентами, а отчеты предоставляет руководителю;
    • отдать на аутсорсинг более опытным фирмам по контролю качества.

    Структура отдела контроля качества

    Отдел контроля качества является отдельным самостоятельным подразделением предприятия. Основные правила формирования структуры отдела:

    • принцип разумности и сопоставления трудозатрат при осуществлении контроля с полученными результатами;
    • использование эффективных подходов контроля с учетом масштабов организации;
    • стремление к разумным затратам на содержание службы контроля (штатные сотрудники).

    Применительно к отделу продаж следует отметить несколько особенностей формирования структуры:

    • в штате требуется один оператор контроля качества на 1–2 менеджера. Так при 10 менеджерах контроллеров требуется 5;
    • наличие руководителя в отделе, который несет ответственность за контроль деятельности сотрудников;
    • правильное распределение функций и ответственности в области контрольных процедур между сотрудниками.

    С какими проблемами приходится иметь дело?

    Среди основных проблем, возникающих в работе отдела контроля качества, можно назвать:

    • несоответствие численности персонала отдела возложенным задачам и нагрузкам;
    • несовершенство применяемых методов измерения качества;
    • низкая требовательность к процедурам контрольной деятельности в сфере продаж;
    • низкая заработная плата сотрудников отдела качества;
    • недостаток в квалифицированных кадрах в отделе качества;
    • не разработана система премирования и заинтересованности сотрудников в качественной работе по повышению показателей работы.

    Как видно из представленного списка, большинство проблем касается непосредственно самих сотрудников службы контроля качества. А значит, важным решением возникающих проблем является работа на уровне персонала, которая позволит заинтересовать сотрудников:

    • повышение квалификации,
    • формирование системы материального стимулирования.

    Руководитель отдела контроля качества должен разработать мероприятия, направленные на решение выявленных проблем.

    Зачем нужен отдел контроля качества?

    Основные задачи контроля отдела продаж в компании:

    • выполнение текущего плана продаж;
    • формирование будущего плана продаж;
    • оценка персонала и менеджеров по продажам;
    • оптимизация цен;
    • контроль финансовых показателей;
    • определение эффективности акций и маркетинговых мероприятий;
    • контроль работы с клиентами;
    • увеличение уровня лояльности клиентов;
    • улучшение взаимоотношений в отделе.

    Понять, почему у менеджеров не получается продавать

    Применительно к компаниям, занимающимся реализацией своей продукции, важным блоком контрольных процедур является проверка деятельности отдела продаж. В ситуациях, когда продажи низкие, служба контроля помогает понять, почему у менеджеров не получается продавать продукцию. Задача специалиста отдела контроля качества: найти ошибки в разговорах каждого менеджера.

    С этой целью процесс строится следующим образом:

    • исследуются: что менеджер говорит о продукте, как отвечает на вопросы клиента, какие сам задает вопросы;
    • используются таблицы оценок – список критериев, которые влияют на решение о покупке продукции.

    Помочь менеджерам исправить ошибки

    Помощь менеджерам заключается в следующем:

    • проведение обучения;
    • применение кейсов;
    • обсуждение звонков;
    • рекомендации по скриптам;
    • видеообучение.

    Проконтролировать, чтобы менеджеры начали лучше работать

    Важным условием является не просто передать менеджерам информацию, но и проконтролировать процесс ее восприятия и применение на практике. Это заключается в:

    • оценке уровня знаний менеджеров;
    • обучении новым знаниям и навыкам в плане продаж;
    • оценке прошедших обучений;
    • дополнительных часах на обучение по темам, которые были не до конца освоены;
    • еще одной оценке полученных знаний;
    • повторении цикла до тех пор, пока не будут устранены все ошибки.

    Если менеджерами не усваивается материал на протяжении длительного времени, следует обратить внимание на формат подачи знаний и изменение методов обучения.

    Еженедельно требуется составлять отчет о происходящих изменениях в работе менеджеров. С помощью такого журнала можно оценить прогресс (или регресс) применяемых методов и тактик обучения и наставничества.

    Улучшить работу компании в целом

    Для улучшения работы компании в целом следует прислушиваться не только к ее внутренним проблемам, но и работать с внешними контрагентами, прежде всего, с клиентами. Такая информация способствует улучшению:

    • рекламы, сайта. Сюда включены вопросы по поиску целевой аудитории;
    • процессов компании. Следует отслеживать все поступающие жалобы, претензии и проводить работу по ним;
    • системы мотивации менеджеров. Проверить насколько эффективно она работает в отношении «сложных» клиентов;
    • отношений менеджеров к работе. Если сотрудник знает, что его работа контролируется, то отношение к ней более серьезное и осмысленное.

    Важным результатом деятельности отдела качества в отношении менеджеров по продажам является рост количества закрытых ими сделок и объемов продаж. Такие моменты, как правило, отражаются в еженедельных отчетах контролера, из которых точно видно, работают рекомендации по обучению или нет.

    Что собой представляет процесс?

    Чтобы понять, что такое контроль качества, рассмотрим структуру самого процесса на примере отдела продаж.

    Применяемые инструменты внедрения:

    • инструкции и регламенты по продажам;
    • штрафные санкции;
    • CRM-система.

    Для грамотного контроля отдела продаж применяются следующие инструменты:

    • журнал звонков и встреч. Проверяется активность сотрудников;
    • список задач (чек-лист). Данный инструмент позволяет контролировать деятельность менеджеров по поставленным перед ними задачам;
    • отчет о проведенной встрече с клиентом. В отчете проверяется: с кем встречался клиент, о чем говорил, цель встречи и итоги;
    • отчет о работе отдела продаж за период времени. Составляется по каждому сотруднику и по всему отделу. Контролируются как промежуточные, так и итоговые результаты;
    • план продаж. Центральный документ, на который ориентируется весь отдел и каждый сотрудник;
    • регламент работы менеджера по продажам. В инструкциях точно прописаны варианты поведения менеджеров в различных ситуациях, на которые им стоит опираться при общении с клиентами.

    Какие результаты можно получить?

    Применительно к отделу продаж, при использовании контроля, можно получить следующие результаты:

    • улучшаются бизнес-процессы компании;
    • совершенствуются методики работы с клиентами;
    • улучшается знание самого продукта у менеджеров;
    • планируется рабочее время менеджеров по продажам;
    • улучшаются экономические показатели продаж в разрезе менеджеров (выручка, прибыль) и в целом по предприятию;
    • повышается рентабельность компании;
    • улучшаются отношения в отделе продаж и социально-психологическая атмосфера, настрой;
    • совершенствуется программа обучения, применяются новые методы и тактики повышения квалификации;
    • совершенствуется сама система продаж.

    Руководитель отдела продаж и контроль качества

    Руководитель отдела продаж выполняет функции контроля качества деятельности сотрудников и является значимой фигурой в структуре компании. Именно на него возложена ответственность за организацию проведения контрольных процедур в отношении продаж. От того, насколько правильно поставлен процесс, зависит и его эффективность.

    Начальник отдела руководит всей контрольной командой, наблюдая за ее действиями и обеспечивая бесперебойное выполнение работы.

    Функции начальника отдела продаж в вопросах качества

    Основные функции руководителя отдела продаж в области обеспечения качества:

    • наблюдение за качеством оказания услуг. Это самая важная роль. Сюда включен контроль работы сотрудников. Он контролирует всю деятельность департамента в вопросах обеспечения качества и следит за тем, чтобы менеджеры эффективно выполняли свои обязанности. Начальник контролирует, чтобы у всех членов отдела продаж были четко определенные роли и обязанности, а также разработаны планы личного развития, позволяющие беспрепятственно достигать целей департамента, в том числе и по вопросам качества услуг продажи. На этой должности он играет роль наставника для ключевых сотрудников, наблюдая за их обучением и профессиональным развитием и готовя их к преемственности в будущем;
    • составление отчетности по достижению качественных показателей. Начальник управления анализирует и контролирует работу отдела продаж в области обеспечения качества процессов;
    • обучение для повышения качества в оказании услуг отделом продаж. Руководитель отдела играет ведущую роль в поддержании знаний и целостности системы обучения по вопросам качества оказания услуг.

    Права

    Среди наиболее значимых прав руководителя отдела продаж по вопросам обеспечения качества выделяют:

    • обращение к вышестоящему руководству по вопросам организации процедур контроля качества работы сотрудников;
    • контроль соблюдения требований стандартов обучения сотрудников отдела продаж;
    • взаимодействие с руководителями других департаментов и отделов в рамках политики контроля качества продаж;
    • получение необходимой информации для выполнения своих обязанностей.

    Ответственность

    Начальник отдела продаж в вопросах обеспечения качества несет ответственность за:

    • контроль качества процесса обслуживания клиентов менеджерами в процессе продаж;
    • организацию мотивации менеджеров.

    Профилактика

    Профилактика является единственным универсальным методом, позволяющим не допускать появления негативных отклонений в процессе продаж в компании.

    Система профилактических мер в отделе продаж включает:

    • контроль решений на этапе продаж;
    • контроль трудовой дисциплины в отделе продаж;
    • самоконтроль менеджеров по продажам;
    • создание системы своевременного выявления нарушений в плане продаж;
    • контроль процесса продажи продукции: сопоставление фактических результатов с плановыми по объемам продаж;
    • контроль качества продаж: выявление системных и индивидуальных ошибок менеджеров;
    • контроль менеджеров на местах: наблюдение и анализ за его работой.

    Все перечисленные мероприятия позволят избежать ошибок в будущем и повысить эффективность контрольных процедур.

    Источник

On: