Качество сервиса
Измерение качества и уровня сервиса при анализе и синтезе логистических систем должно основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество сервиса, то сравнивает некоторые фактические значения «параметров измерения» качества с ожидаемыми величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, качество признается им удовлетворительным. Схема оценки качества сервиса приведена на рис.8.1.
Рис.8.1. Схема оценки качества сервиса
Наиболее важными для покупателя компонентами (параметрами) измерения качества сервиса являются следующие:
♦ осязаемость – во время и после оказания услуги потребитель должен получить материальное подтверждение ее качества: физическая среда сервиса, комфорт и эстетика места предоставления услуги, удобства, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т.п.;
♦ надежность — предприятие должно работать стабильно: требуемый уровень качества услуг должен обеспечиваться всегда и во всех подразделениях предприятия, принятые предприятием обязательства должны выполняться. Например, в физическом распределении доставка нужного товара в нужное время и необходимое место, а также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;
♦ ответственность (отзывчивость) – персонал предприятия должен стремиться быстро и качественно реагировать на запросы, проявлять готовность помочь покупателю; система сервиса не должна выходить из строя при нестандартных запросах клиентов;
♦ законченность (компетентность) – персонал должен обладать требуемыми навыками, знаниями и мастерством для оказания услуги;
♦ доступность (как физическая, так и психологическая) – легкость и простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг;
♦ безопасность – отсутствие различных видов рисков: финансового, физического, морального и др., например, сохранность груза при физическом распределении;
♦ вежливость (обходительность) – поведение поставщика сервиса, чуткость, внимательность и дружелюбие контактного персонала;
♦ коммуникабельность (эффективность коммуникаций) – способность разговаривать на языке, понятном покупателю; предприятию следует информировать клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к конкретному сегменту рынка;
♦ доверие – репутация предприятия (честность, гарантии качества и др.) должна быть безукоризненной;
♦ эмпатия (личная аналогия) – отождествление себя с клиентом, искренний интерес к каждому покупателю, способность контактного персонала войти в роль покупателя и знать его нужды (требования).
Для каждого параметра измерения качества сервиса имеются две величины (условные):
первая – измеряется ожиданиями покупателя;
вторая – измеряет восприятие покупателя по отношению к данному параметру.
Формирование потребительских ожиданий (удовлетворения покупателя) к качеству сервиса строится на основе следующих ключевых факторов:
личных потребностей (нужд). Данный фактор относится к личности конкретного покупателя, его запросам, представлению о качестве сервиса исходя из характера покупателя, политических, религиозных, общественных и других представлений;
прошлого опыта, т.е. использования такого же или подобного сервиса в прошлом;
речевых коммуникаций (слухов), т.е. информации от других покупателей об услугах, которые они собираются приобрести;
внешних сообщений (коммуникаций) – информации, получаемой от поставщиков услуг через средства маркетинговых коммуникаций.
Для рационального управления качеством сервиса необходимо:
во-первых, каким-то образом измерить параметры качества сервиса. Сложность заключается в том, что большинство параметров качества сервиса нельзя измерить количественно, т.е. получить формализованную оценку. Чаще всего приходится пользоваться логическими соотношениями типа «лучше – хуже», «доступнее – недоступнее» и т.п.;
во-вторых, построить систему управления качеством сервиса таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения («gap») между ожидаемым и фактическим уровнями качества сервиса.
На практике наиболее распространена модель SERVOUAL, разработанная авторским коллективом под руководством А. Парасурамана (A. Parasuraman). Она иллюстрирует путь реализации ожиданий покупателя в отношении качества сервиса и причины возможного неудовлетворения. В данной модели оценка качества ведется по пяти параметрам:
(1) осязаемость – внешний вид помещений, оборудования, контактного персонала и информационных материалов;
(2) надежность – способность фирмы оказывать услуги надежно и аккуратно;
(3) оперативность – постоянная готовность персонала помочь покупателю и своевременно оказать услугу;
(4) уверенность – профессионализм и спокойствие персонала, способность внушать доверие, безопасность;
(5) эмпатия – внимание персонала к каждому покупателю.
Модель использует метод измерения качества, основанный на разрывах («gaps») (gap-модель Зейтамла(V.A. Zeithaml)) между выходом сервисных процессов и входом процесса потребления услуг (рис.8.2).
Gap 1: разрыв между ожиданиями покупателей в качестве сервиса и восприятием этих ожиданий руководством организации;
Gap 2: разрыв между восприятием руководством ожиданий покупателей и спецификациями, определяющими качество сервиса;
Gap 3: разрыв между спецификациями качества и фактическим предоставлением услуг;
Gap 4: разрыв между фактическим предоставлением услуг и внешними сообщениями потребителю об их «доставке». Этот разрыв есть разница между тем, что сервисная система обещает по поводу предоставления услуг, и что действительно «доставляется» потребителю;
Gap 5: разрыв между ожиданиями покупателей и их фактическим восприятием оказанных услуг.
Источник
Исследование качества сервиса как инструмент повышения продаж
То, что первоклассный сервис в условиях жесткой конкуренции на розничном рынке является серьезным преимуществом, давно уже стало аксиомой не только на Западе, но и в странах СНГ. Однако, как ни странно, параллель между качеством обслуживания покупателей и эффективностью деятельности розничных сетей проводится в редких случаях.
Сергей Пашковский, сервис-директор компании 4Service Group.
Проведенные ранее западные исследования показали, что один лояльный клиент может принести в 11 раз больше прибыли, чем 11 случайных клиентов. С другой стороны, согласно этим же исследованиям, привлечь одного нового клиента стоит в восемь раз дороже, чем мотивировать постоянного покупателя на повторную покупку. Это подтверждает мысль о том, что работа над качеством сервиса должна быть необходимой составляющей управления розничной компанией. Рассмотрим, как использовать данные исследований качества сервиса в управлении розничной компанией для повышения эффективности розничной сети.
 |
| Евгений Лобанов, директор по обслуживанию клиентов 4Service Россия |
Что есть сервис?
Прежде всего определимся с понятием «сервис». Под сервисом здесь понимается не само «обслуживание клиентов» как таковое, а «качество обслуживания клиентов». Выгоду от сервиса, понимаемого в этом ключе, можно разбить на две составляющие: долгосрочную и краткосрочную. Долгосрочная выгода заключается в росте удовлетворенности клиентов: речь идет о росте лояльности клиентов, которая измеряется такими показателями, как процент постоянных клиентов, рост трафика клиентов и развитие сети за счет положительных отзывов на различных социальных площадках в интернете.
Краткосрочная выгода от хорошего сервиса– это рост продаж «здесь и сейчас»: клиента хорошо обслужили – он совершил покупку. Это приводит к росту таких показателей, как коэффициент конверсии – соотношение вошедших и купивших, рост среднего чека, рост продаж в расчете на одного продавца, рост кросс-продаж, – что очень актуально для розницы. Хороший сервис положительно влияет на эффективность маркетинговых акций и систем лояльности, которые используются сегодня практически во всех крупных сетевых компаниях.
 |
| Зная, что в магазин в любой момент может прийти «тайный покупатель», продавцы на всякий случай будут обслуживать каждого клиента почти как VIP-персону |
Что делают для улучшения качества сервиса зарубежные ритейлеры?
Рассмотрим, какие действия обычно предпринимаются в этой сфере зарубежными ритейлерами. По данным ассоциации MSPA (Ассоциации провайдеров Mystery Shopping), в 2012 году затраты на исследования качества сервиса в развитых странах совокупно составили около 4 млрд долл. США. Эти деньги расходуются в основном на два основных проекта – контроль качества обслуживания и выполнения стандартов (Mystery Shopping) и контроль операционных стандартов (POS-аудит), в ходе которого оцениваются такие параметры, как мерчендайзинг, наличие промо-материалов, выкладка товара, чистота, состояние торгового оборудования, ценников и пр.
В 2012 году в этой сфере наметилась еще одна важная тенденция – переход компаний к комплексным исследованиям, предполагающим изучение качества сервиса по всем возможным параметрам. Наряду с Mystery Shopping и POS-аудитом все более активно проводятся различные опросы удовлетворенности клиентов (экзит-поллы, телефонные, интернет-опросы), осуществляется анализ отзывов о компании в интернете, используются различные каналы обратной связи. Все большую роль играют социальные сети. Если ранее о хорошем или плохом сервисе человек мог рассказать только своим друзьям и знакомым, то сегодня он выкладывает свой отзыв в интернете, и количество людей, которые ознакомятся с его отзывом, возрастает в десятки и сотни раз. Именно поэтому роль социальных сетей и отзывов в интернете приобретает все большее значение. Не менее важны в работе над качеством обслуживания опросы удовлетворенности персонала. Эта HR-функция, которая, на первый взгляд, к сервису имеет лишь опосредованное отношение, в реальной практике очень тесно связана с уровнем сервиса. Персонал, который лоялен к своей компании, как правило, лоялен к клиентам компании, и наоборот. Нелояльный персонал очень сложно заставить выполнять стандарты и лояльно относиться к клиенту.
Взаимодействие по улучшению качества сервиса внутри компании
Для того чтобы понять, как можно влиять на качество сервиса, предлагаем рассмотреть систему взаимодействия розничной сервисной компании со своими клиентами.
 |
| Система взаимодействия при работе над улучшением качества сервиса |
Первая (и самая многочисленная) категория участников системы взаимодействия – это клиенты. Среди них есть люди самого различного социального положения, живущие в городах с разной степенью развитости инфраструктуры. У них абсолютно разные ожидания от сервиса, формирующиеся, в том числе, в зависимости от окружающей их конкурентной среды.
Вторая группа участников, продавцы, – это основная движущая сила розничной торговой компании. В теории одной из их основных функций и является обеспечение высокого уровня сервиса, но на практике это далеко не так. Почему так происходит – предмет отдельной дискуссии. Тем не менее отметим: существует мнение относительно того, что снижение уровня подготовки и даже общего уровня развития в целом характерны сегодня для обслуживающего персонала как мелких и средних, так и крупных игроков розничного рынка.
Третья группа – управляющие, директора магазинов, роль которых, по нашему мнению, часто недооценивается. На самом деле именно от них зависит, какой уровень сервиса будет предложен клиентам в их магазине.
Менеджеры по сервису – это специалисты, которые разрабатывают стандарты качества и пытаются добиться их выполнения. В разных розничных компаниях эти специалисты могут числиться в разных департаментах – они могут являться сотрудниками либо маркетинга, либо управления розницей, либо отдела персонала.
И, наконец, последнюю группу составляют топ-менеджеры, руководство компании, которое, как правило, ставит масштабные цели перед другими сотрудниками компании и требует их выполнения.
Представители всех вышеперечисленных групп взаимодействуют между собой. Конечный успех розничной компании зависит от уровня их коммуникации и эффективности взаимодействия, лояльности и навыков линейных сотрудников компании, наличия или отсутствия у них общих целей в области развития сервиса.
Однако и описанная нами выше картина недостаточно полна. Справедливости ради стоит отметить, что на ситуацию в очень большой степени влияют конкуренты, которые в той или иной мере формируют ожидания клиентов. Таким образом, на уровень сервиса, безусловно, влияет и конкурентная борьба (равно как влияет она на цены, ассортимент и пр.).
Инструменты работы над сервисом
В целях повышения качества сервиса в компании для каждой группы следует использовать особые инструменты.
 |
| Инструменты работы над качеством сервиса |
Непосредственно управлять поведением клиентов в процессе работы над качеством сервиса достаточно сложно. Более целесообразным будет иной подход – предоставлять клиентам требуемый им сервис. Для этого розничной сети необходимо прислушиваться к пожеланиям клиентов. Чтобы получать обратную связь от конечного потребителя, можно использовать несколько видов опросов, в том числе онлайн-опросы и телефонное анкетирование. По нашему опыту, наиболее достоверную информацию обеспечивают экзит-поллы, потому что у клиента еще свежи воспоминания о посещении магазина и он готов поделиться своими впечатлениями. Также повышается значимость отзывов, оставляемых покупателями в интернете. На сегодняшний день существует множество программ, которые осуществляют мониторинг социальных сетей и формируют отчеты обо всех упоминаниях компании, обнаруженных ими в сети. Эти программные продукты позволяют практически моментально находить людей, которые были довольны или же, наоборот, недовольны качеством обслуживания, и выходить с ними на связь. Очень важно связываться с такими потребителями и тем самым повышать степень их лояльности к торговой розничной компании.
Обучение и мотивация персонала должны быть, вне всякого сомнения, внутренним делом компании, а вот контроль качества их работы вполне целесообразно отдать на аутсорсинг. Для целей контроля качества мы бы рекомендовали использовать такие инструменты, как Mystery Shopping, POS-аудит и Active-тренинг. Использование всего этого инструментария позволит поддерживать персонал в постоянном тонусе, доносить до него требования корпоративных стандартов и оперативно контролировать его работу. Зная, что в магазин в любой момент может прийти «тайный покупатель», продавцы просто на всякий случай будут обслуживать каждого клиента если не как VIP-персону, то по меньшей мере согласно стандартам качества. Помня же о том, что магазин может посетить аудитор, торговый персонал лучше следит за стандартами мерчендайзинга, выкладки, чистоты и т. д.
Распространенной ошибкой многих компаний является причисление управляющих и директоров магазинов к контролируемой группе, в то время как более эффективным было бы их вовлечение в процесс работы над качеством сервиса. Мы бы рекомендовали превратить управляющего из человека, которого контролируют, в человека, который контролирует сам, и максимально использовать его вовлеченность в процесс повышения качества сервиса. На наш взгляд, крайне необходимо предоставить управляющим магазинов эффективные и адекватные инструменты подбора, контроля и мотивации персонала.
 |
При этом работу с управляющими необходимо начинать с тренингов, первый из которых посвящен собственно рекрутингу. Гораздо эффективнее привлекать к себе на работу и набирать продавцов, клиентоориентированных изначально. Несмотря на наличие всевозможных сложных схем работы с персоналом, компенсировать пробелы в воспитании – тяжелый и неблагодарный труд. Гораздо дешевле, проще и эффективнее брать на работу человека, изначально заинтересованного в предоставлении клиентам качественного сервиса. Второй тренинг может быть направлен на работу с результатами, в ходе которого управляющие могут овладеть следующими навыками: как давать обратную связь, как проводить коллективные собрания, как постоянно держать сервис в фокусе внимания. Но самое главное в описанных тренингах – поменять сознание руководителя и превратить его из подконтрольного сотрудника в человека, который будет самостоятельно улучшать сервис в своем магазине. «Дотянуться» из центрального офиса сети до каждого продавца достаточно сложно. Контролировать их – функция директора, и поэтому необходимо дотянуться до директора и управляющего, а они, в свою очередь, уже проделают необходимую работу в магазине.
Менеджерам и собственникам компании, как правило, требуются качественные аналитика и рекомендации. Поэтому агентство-аутсорсер, являющееся партнером в проекте исследования качества сервиса, должно предоставлять не общий отчет о состоянии сервиса (в настоящий момент или за прошедший период), а документы иного характера. Профессиональные агентства предоставляют данные, основанные на корреляции между поведенческими характеристиками клиентов и поведением торгового персонала. С их помощью можно, например, разъяснить, как тот или иной стандарт влияет на решение купить или на решение рекомендовать данный магазин. Также для руководства компании важно понимать положение своей компании в отрасли в целом. Для этого полезны отраслевые отчеты по сервису, которые помогают сравнить свои показатели с показателями конкурентов.
Индикатор повышения качества сервиса
Очень важным показателем, который необходимо использовать в управлении розничной компанией, является индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score). Он определяет приверженность потребителей к компании, товару или бренду и рассчитывается как разница доли «промоутеров» и доли «критиков». При этом «промоутеры» – это клиенты, которые лояльны к компании и готовы порекомендовать ее своим знакомым, а «критики» – это неудовлетворенные покупатели, которые не будут рекомендовать компанию и, возможно, находятся в поиске альтернативы. Мы рекомендуем обращать пристальное внимание именно на этот показатель и работать над повышением лояльности клиентов. Лояльность клиентов оказывает прямое влияние на прибыльность компании, а с учетом того, что одна из основных задач компании – увеличение притока клиентов при одновременном уменьшении оттока, лояльность покупателей играет в этом процессе не последнюю роль.
Приток клиентов напрямую зависит от лояльных к компании клиентов, поскольку, согласно статистике, каждый десятый лояльный покупатель распространяет положительные отзывы о компании и приводит новых клиентов. Помимо этого, лояльные клиенты тратят больше, чем обычные. Они имеют более «длинный» средний чек и совершают большее количество повторных покупок. Лояльность влияет также и на уменьшение оттока клиентов, который происходит вследствие увеличения порога чувствительности к цене товара и близости торговой точки.
 |
| Лояльность влияет на уменьшение оттока клиентов, который происходит вследствие увеличения порога чувствительности к цене товара и близости торговой точки |
Для результативной работы очень важен комплексный подход к управлению качеством сервиса. Безусловно, исследование сервиса ради самого исследования – это достаточно дорогое и не слишком эффективное удовольствие. Исследование должно стать действенным инструментом в руках менеджеров, а его результаты – отправной точкой для позитивных изменений в компании.
Стандартный алгоритм здесь выглядит следующим образом: сначала у клиентов выясняют, какой сервис они бы хотели получить, потом эти данные стандартизируются и доводятся до сведения персонала. На следующем этапе осуществляется обучение персонала. Далее результаты оценки сервиса привязываются к системе мотивации. Крайне важными требованиями являются непрерывный контроль и корректировка результатов.
Для того чтобы описанный выше алгоритм работал, важно соблюдать три правила:
1) исследование должно быть выполнено качественно, чтобы максимально четко и правдиво отображать реальность. Здесь важны: размеры выборки исследований, качество опросников и анкет, навыки самих «тайных покупателей» и интервьюеров;
2) чем больше людей удастся вовлечь в работу над сервисом, тем эффективнее будут происходить изменения. Это не должен быть исключительно контроль: гораздо более эффективной будет внутренняя мотивация к улучшению качества сервиса. Для того чтобы вовлечь людей в процесс, необходимо наличие четкой схемы коммуникаций в компании;
3) весьма важно, чтобы реакция на любые изменения в качестве сервиса была незамедлительной. Если она происходит с некоторой задержкой, информация утрачивает актуальность и становится бесполезной. Для реализации быстрого реагирования и быстрой коммуникации по результатам каждой оценки сервиса можно разрабатывать специальные инструменты, такие, например, как интранет-порталы, на которых будут представлены все необходимые данные.
Путь к удовлетворенности клиентов уровнем сервиса в торгово-розничной сети и, следовательно, к повышению ее прибыльности можно представить как некую «лестницу». Находясь на каком-то определенном уровне, менеджмент компании разрабатывает улучшения, утверждает стандарты и добивается их выполнения. Далее он переходит на следующую ступень и повторяет ту же цепочку действий уже на новом уровне: инновация – новый стандарт – контроль выполнения стандарта. Поддержание непрерывности этого процесса будет означать успех компании в условиях высококонкурентного рынка.
Источник
Определения понятий «сервис» и «сервисная деятельность». Их функциональная направленность
Сервис носит субъективный характер, поэтому четкого определения понятия «сервис» нет. Существует ряд причины, почему трудно дать конкретное определение:
· Сервис трудно описать, так как он не является чем-то вещественным, а относится к области эмоций и чувств. Его нельзя взвесить или измерить как товар.
· Сервис — это такой вид услуги, который не дает клиенту права собственности на что-либо.
· Сервис довольно трудно стандартизировать.
· Один и тот же сервис может восприниматься по-разному разными людьми одного культурного круга.
· Один и тот же сервис может восприниматься по-разному одним и тем же человеком в разные временные отрезки в зависимости от настроения в момент получения услуги.
· Сервис воспринимается по-разному в зависимости от уровня образования и жизненного опыта клиента.
· Восприятие сервиса зависит от ожиданий, которые клиент с ним связывает и если сервис не отвечает этим ожиданиям, то клиент воспринимает, как плохой сервис и порождает соответственно негативную реакцию.
Учитывая названные причины, предлагаются следующие формулировки сервиса:
Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения услуги.
Сервис– это система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта и удовлетворения самых разных бытовых, хозяйственных и культурных потребностей клиентов при условии предупредительного и профессионального обслуживания.
Сервис имеет 2 основных аспекта: материальный и личностный
Материальный аспект включает в себя:
1. Оснащение и оборудование
2. Технические, механические и автоматические вспомогательные средства
3. Физический комфорт (мебель)
4. Приемы и способы работы
5. Установленный порядок работы и сложившаяся деловая практика
6. Подбор кадров
Материальные компоненты сервиса легко описать, определить, измерить и сравнить. Поэтому на практике большее внимание со стороны руководителя обращается на материальные компоненты, а не на личностную сторону сервиса (ошибочное положение). Материальная база сервиса, конечно, является необходимой, но недостаточной предпосылкой для того, чтобы общее восприятие сервиса было хорошим.
Плохой личностный сервис может разрушить весь эффект хорошего материального сервиса.
В зарубежной литературе выделяют 2 главных функции сервиса:
1. поддержание клиентской базы
2. развитие клиентской базы
Другими словами: сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов потребность продолжать сотрудничать с фирмой.
Сервисная деятельность представляет собой попытку сделать максимально управляемым процесс предоставления конкретных востребованных услуг. Сервисная деятельность – это особый вид активности (деятельности) и может быть представлен как социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей и желаний людей путем свободного обмена услугами, предоставляющими ценность для потребителя.
Сервисная деятельность – это широко распространенный вид деятельности, который исторически обусловлен процессами самообеспечения и родственной взаимопомощи, который органично вписался в отношения рыночного обмена.
Отсюда ее главная функция – удовлетворение массовых потребностей и различных индивидуальных запросов людей. Вместе с тем сервисная деятельность выполняет важные социальные задачи. Она способствует:
– повышению уровня и качества жизни населения;
– укреплению социальной безопасности;
– формированию современных производственных коллективов;
– организации труда, быта и отдыха каждого человека;
– укреплению общественных и семейно-дружеских связей;
– побуждению личности к творчеству, к самореализации;
– определению средств и способов развития человека, его самоутверждения в обществе.
Организация процесса обслуживания клиентов.
Определение понятия «обслуживание». Этапы обслуживания. Их характеристика.
Понятие «контактная зона». Ее функциональные особенности. Основные составляющие процесса обслуживания. Их характеристика.
Процесс обслуживания состоит из определенных временем этапов. На каждом этапе осуществляется непосредственное или опосредованное контактирование покупателя с продавцом услуг. Эти контакты собственно и образуют процесс обслуживания.
Т.о., обслуживание — это отношение между продавцом и покупателем, которое растянуто во времени.
На разных этапах обслуживания предоставляют разный набор услуги и следовательно возможна специфика обслуживания.
Этапы обслуживания.
Существует структура этапов:
· Нулевой этап. На этом этапе формируется готовность к контакту как продавца, так и покупателя. Когда предприятие готово к открытию, на этом этапе формируется готовность к открытию. Действие со стороны продавца: производитель готовится и ищет возможности о предоставлении информации о своей фирме (это листовки, плакаты и т.д.). Цель этого нулевого этапа – готовиться к первому контакту с покупателем. Покупатель готов получить, и ищет достоверную информацию об услуге, тем самым создаются условия для первого контакта. На этом нулевом этапе вся информация, все предложения – бесплатно.
· Первый этап. Он может быть непосредственным и по средством чего-то (через техническую связь). На первом этапе имеет место предпродажное обслуживание, которое всегда проводиться бесплатно. Здесь основные функции продавца:
1. предоставить полную информацию клиенту
2. продемонстрировать товар, продемонстрировать результат услуги
3. надо убедить клиента в высоком уровне фирменного обслуживания
4. мотивировать клиента к совершению покупки
· Второй этап. Это этап основного процесса обслуживания. Имеет свою особенность, определяется сущностными качествами собственно сервисной деятельности, отношение между производителем и потребителем встраиваются вокруг определенных качеств услуг и их функционального характера. Очень важны отношения продавец покупатель.
· Третий этап. «Постпродажный этап» (гарантийное и послегарантийное обслуживание).
В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны,которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.
Контактная зона (КЗ) — место предоставления услуг, где работник сервиса взаимодействует с клиентами.
Главная задача работника сервиса в контактной зоне – это предоставить услугу по средствам прямого контакта с клиентом.
КЗ в разных видах сервиса разная:
1. Существуют виды услуг, в рамках которой КЗ ограничена пространством помещения (в самолете). Расстояние между потребителем и производителем услуги от 1 м до 70 см;
2. в банке, на почте, в гостинице — 3–3,5 м. Линия контакта, как правило, разделена стойкой;
3. сжатая контактная зона — работник касается потребителя (медицина, парикмахер, официант…)
4. есть услуги, где контакты сведены к минимуму — отсутствует производитель. Пример из области гостиничного сервиса — горничные, кот.не должен видеть клиент.
Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой — тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.
Основные составляющие процесса обслуживания. характеристика:
Источник
Роль и значение сервиса в жизнедеятельности человека
Объект исследования курсовой работы — ООО «Строй-Евро».
Предмет курсовой работы – особенности организации сервисной деятельности ООО «Строй-Евро».
Цель курсовой работы – раскрыть роль и значение сервисной деятельности в жизни человека, дать оценку путей ее совершенствования.
Оглавление
Введение 3
Глава I Научно-теоретическое обоснование роли и значения сервисной 5
деятельности в жизнедеятельности человека
I.1 Основа сервиса как деятельности, потребности и услуги 5
I.2 История и классификация сервисной деятельности 12
I.3 Человек и его потребности 20
Глава II Практический аспект реализации роли и значения сервисной
деятельности на примере ООО «Строй-Евро» 23
II.1 Краткая характеристика предприятия 23
II.2 Общее состояние ООО «Строй-Евро» 25
II.3 Проблема сервисной деятельности и пути их решения на данном
Предприятии 30
Глава III Пути повышения роли и значения сервисной деятельности
в России в 21 веке 38
III.1 Мировой опыт эффективности роли и значения сервисной
деятельности в жизнедеятельности человека 38
III.2 Российские реалии и возможности повышения роли и значения
сервисной деятельности в жизнедеятельности 41
Заключение 44
Список литературы
Файлы: 1 файл
курсовая сервис.doc
Ульяновский Государственный Педагогический Университет
им. И. Н. Ульянова
по учебному предмету «Сервисная деятельность»
«Роль и значение сервиса в жизнедеятельности человека»
По специальности домоведение
Ульяновск, 2007 г.
Глава I Научно-теоретическое обоснование роли и значения сервисной 5
деятельности в жизнедеятельности человека
I.1 Основа сервиса как деятельности, потребности и услуги 5
I.2 История и классификация сервисной деятельности 12
I.3 Человек и его потребности 20
Глава II Практический аспект реализации роли и значения сервисной
деятельности на примере ООО «Строй-Евро» 23
II.1 Краткая характеристика предприятия 23
II.2 Общее состояние ООО «Строй-Евро» 25
II.3 Проблема сервисной деятельности и пути их решения на данном
Глава III Пути повышения роли и значения сервисной деятельности
в России в 21 веке 38
III.1 Мировой опыт эффективности роли и значения сервисной
деятельности в жизнедеятельности человека 38
III.2 Российские реалии и возможности повышения роли и значения
сервисной деятельности в жизнедеятельности 41
Список литературы 45
Экономическая деятельность любого общества основана на производстве товаров и оказании услуг. Товар или услуга ориентированы на удовлетворение потребностей не самого производителя, а других людей-потребителей.
В данной курсовой работе по предмету «Сервисная деятельность» на тему «Роль и значение сервиса в жизнедеятельности человека» нами будут рассмотрены научные и практические аспекты реализации роли и значения сервисной деятельности. Актуальность темы курсовой работы обусловлена следующими обстоятельствами. В современных условиях развития рыночных отношений существенно изменяются формы взаимоотношений между производителями и потребителями промышленной продукции. Сегодня индустриальный мир – это поле жесточайшей конкуренции между фирмами и предприятиями в производстве и сбыте продукции. Ведется постоянная борьба за покупателя, в ходе которой используются буквально все — от новейших научных достижений до агрессивной рекламы и промышленн6ого шпионажа. На фоне этой борьбы в последние годы на передний план вышел такой, на первый взгляд, неприметный фактор, как сервисное сопровождение продукции. Продажа только товаров уже не может обеспечить победу в конкурентной борьбе. Производители вынуждены снабжать продукцию комплексом дополнительных сервисных услуг, чтобы быть конкурентоспособными на рынке.
Сервисная деятельность – вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Основой сервисной деятельности является сервисное обслуживание или рынок сервиса как сегмент общей структуры рынка.
Сервис – особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами и организациями.
Сервис – ведущая отрасль современной экономики, мирового хозяйства и экономики России.
В данной работе предпринимается попытка раскрыть современную роль и значимость сервисной деятельности в жизнедеятельности человека, так как эта отрасль сравнительно молодая, новая наука, практика еще не совершенна в современный период в России. Хотя накоплен большой мировой опыт и практика по совершенствованию и эффективности сервисной деятельности, но в силу особенностей России, ее менталитета, сервисная деятельность специфична и имеет массу особенностей, у нее большие перспективы в будущем.
Объект исследования курсовой работы — ООО «Строй-Евро».
Предмет курсовой работы – особенности организации сервисной деятельности ООО «Строй-Евро».
Цель курсовой работы – раскрыть роль и значение сервисной деятельности в жизни человека, дать оценку путей ее совершенствования.
Для достижения цели курсовой работы необходимо решение следующих задач: — выявить теоретические основы сервисной деятельности в жизни человека;
— проанализировать сервисную деятельность на примере ООО «Строй-Евро»;
— обобщить мировой опыт, мировую практику сервисной деятельности в жизнедеятельности человека.
В подготовке курсовой работы нами была использована современная литература по сервисной деятельности как российских, так и зарубежных авторов.
Глава I Научно-теоретическое обоснование роли и значения сервисной деятельности в жизнедеятельности человека
I.1 Основа сервиса как деятельности, потребности и услуги
К сфере услуг, или сервисной деятельности, сейчас принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечении и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная классификация, принятая у российских ученых, включает в сервисную деятельность:
— услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;
— услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;
— услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги;
Такова классификация видов сервиса по сферам его осуществления. Однако лучше понять содержание сервисной деятельности позволяет другая классификация, в основу которой положены четыре главные формы человеческой деятельности: материально-преобразовательна я, познавательная, ценностно-ориентационная и коммуникативная (общение). Сервисные услуги могут быть оказаны в любой из этих сфер, причем в каждой из них они обладают некоторой спецификой.
1. Материально-преобразовательная деятельность — это изменение человеком природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание. В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) и послепродажный, включающий, в свою очередь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установленного срока и послегарантийное обслуживание, которое может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия. Удовлетворяя потребности пользователя товара, такой сервис становится дополнением процесса производства и в условиях конкуренции помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта. Кроме того, сервис в материально-преобразовательной деятельности проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные функции. Наконец, к материальной сфере деятельности относится удовлетворение некоторых потребностей самого человека. Это медицинские услуги, бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги (поскольку они формируют человеческую личность, вырабатывают у человека умения и навыки).
2. Познавательная деятельность направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека и требует предоставления знаний или информации (различие между знанием и информацией в данном случае не имеет большого значения). К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не всегда сводятся только к передаче информации, а включают в себя процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратились в современном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать информационным сервисом. Политикам необходима информация об общественном мнении, одобрении или неодобрении населением действий политической партии или правительства страны. Бизнесменам необходима разнообразная информация о технических изобретениях, научных открытиях, состоянии финансовых рынков, деятельности конкурентов, потребительском спросе, планах правительства, стихийных бедствиях и т. д. Ученым и производственникам требуется информация в области их профессиональной деятельности. Рядовому потребителю нужна информация о ценах, товарах и услугах. Армии, спецслужбы и правоохранительные органы добывают и анализируют разведывательную информацию, информацию о деятельности преступных сообществ, а также любую информацию, необходимую для обеспечения национальной безопасности государств.
Многочисленные службы и организации, действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными услугами. В последние годы одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет. Информационный сервис, обеспечивающий познавательную деятельность общества, имеет несколько уровней сложности, различающихся глубиной анализа и переработки информации. Можно выделить два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:
— эмпирический — предоставление информации об отдельных фактах и событиях;
— теоретический — анализ информации, выявляющий закономерности функционирования и развития данной сферы явлений.
На эмпирическом уровне сервиса в познавательной деятельности предоставляются сравнительно простые справки о местонахождении и режиме работы учреждений, наличии товаров и ценах на них, событиях политической или культурной жизни, а также справки юридического характера. Услуги этого рода могут оказывать справочные службы, а иногда даже лица, не имеющие специальной квалификации.
На теоретическом уровне информационного сервиса проводится анализ ситуации в экономике, изучение общественного мнения, состояния окружающей среды, перспектив развития спроса на товары и услуги, разработку образовательных программ. Такого рода услуги оказывают эксперты, аналитические центры, научно-исследовательские институты, учебные заведения и другие учреждения, располагающие информацией, способные обрабатывать ее на профессиональном уровне и предоставлять пользователю в нужном для него виде.
3. Ценностно-ориентационную форму деятельности часто смешивают с познавательной. Однако между ними есть принципиальное различие. Задача познания — объективно, без искажений отразить реально существующие природные и социальные явления. Задача ценностно-ориентационной деятельности — установить, какое значение имеют эти явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Эта оценка, конечно, зависит от человека и от того типа общества, в котором он живет. Систему ценностей (оценок событий и явлений окружающего мира) вырабатывают мораль, искусство, политическая деятельность. Наука, наоборот, обычно стремится освободиться от субъективных оценок и раскрыть объективные, независимые от воли и интересов человека закономерности окружающего мира. Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительскую деятельность, услуги религиозного характера.
4. Коммуникативная форма деятельности — это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени — деятельность средств массовой информации, услуги связи.
Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей информации, но не сводится только к ней. Исторически возникли три главных типа коммуникации:
— непосредственное личное общение;
— опосредованное общение с помощью произведений искусства,
письменности и других знаковых систем;
— общение посредством электронных технологий: телефон, радиосвязь, компьютерные сети.
Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов, возможностей для взаимопонимания людей. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особых услуг по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация). Наконец, услуги по использованию электронных средств коммуникации резко расширяют возможности общения, делая его более оперативным.
Таковы особенности видов сервиса, связанные с существованием четырех основных форм человеческой деятельности.
Необходимо подчеркнуть: жесткое разделение на материально-преобразовательную , познавательную, ценностно-ориентационную и коммуникативную формы деятельности является научной абстракцией. Оно необходимо для детального исследования соответствующих сфер сервиса. В реальной жизни эти формы деятельности взаимодействуют и переплетаются, а конкретная сервисная услуга обычно включает в себя элементы всех четырех форм. Так, услуги материального характера по ремонту или техническому обслуживанию товара соответствуют материально-преобразовательной деятельности. Но при этом потребителя услуги, как правило, интересует получение некоторой информации о ней, ему бывает, интересна также экспертная оценка (мнение специалиста) о товаре и его техническом обслуживании. Во всех без исключения видах сервисной деятельности возникает коммуникация (общение) между поставщиком и потребителем услуги. От их психологического контакта во многом зависит дальнейшее развитие данных услуг — особенно при работе с частными лицами в туристическом, медицинском, культурном, образовательном сервисе.
Источник