АНАЛИТИКА И ПРОГНОЗЫ ДЛЯ НЕБОЛЬШОГО ОТЕЛЯ: УЧИМСЯ ДЕЛАТЬ ВЫВОДЫ ИЗ ОТЧЕТОВ
Анализируя отчеты о своей работе, гостиница не только оценивает показатели эффективности, но и, что главное, может делать прогнозы и принимать стратегические решения, чтобы нарастить прибыль в будущем. Вместе с экспертом сервиса Контур.Отель Ксенией Богоявленской посмотрим, какие выводы небольшой отель может получить из отчетов:
- по показателю RevPAR,
- о загрузке,
- о загрузке по категории номера,
- по количеству бронирований на дату.
Отчет по показателю RevPAR
RevPAR (Revenue per available room per day) — выручка номерного фонда на доступный номер. Один из вариантов расчета RevPAR — по формуле, включающей среднюю цену за номер и загрузку за период. Отчет по этому показателю, сделанный за одинаковый период, позволяет определить, был ли рост эффективности и в какое время. Оценив, за счет чего был достигнут рост, гостиница сможет повторить успешные мероприятия и увеличить доход.
Например, гостиница выполнила автоматический расчет RevPAR в сервисе Контур.Отель
Мы видим, что RevPAR за 2019 год оказался выше, чем в 2018 году. Чтобы понять, как были достигнуты эти показатели, гостиница проанализировала ситуацию и выяснила следующее:
- В 2018 году загрузка 85 % была достигнута за счет размещения индивидуальных гостей, проведения акции выходного дня и размещения группы на 12 ночей. Средняя цена за номер в сентябре 2018 года при этом составила 3000 руб.
- В сентябре 2019 года загрузка составила 68 %, а средняя цена за номер — 4200 руб. В этот период индивидуальных гостей удалось привлечь в том же объеме, что и в 2018 году. Также был заезд группы, но на меньший срок проживания – 5 ночей, поэтому удалось договориться на более высокую стоимость за ночь размещения. В выходные действовала акция на номер категории «Люкс», которая повысила среднюю стоимость номера.
Какие выводы можно сделать:
1. В сентябре 2018 года загрузка была значительно выше по сравнению с сентябрем 2019 года. Однако чтобы получать максимальный доход и снижать операционные расходы, важно не просто привлекать гостей, а соблюдать баланс между загрузкой и средней ценой за номер. Акция выходного дня в 2018 году обеспечила загрузку, но снизила среднюю стоимость номера. Акции 2019 года были более успешны, поэтому, возможно, стоит повторить их либо провести новые – так же на более дорогостоящие категории номеров.
2. Выгоднее было размещать группу на более короткий срок по более высокой стоимости. Это не только повысило средний доход за номер, но и помогло сэкономить на расходах (коммунальных, на уборку и обслуживание). Рекомендация. Что поможет вам собрать больше данных, чтобы проанализировать изменения результатов работы за периоды:
- сопоставляйте свои цены с ценами конкурентов,
- сравните источники и условия бронирований за аналогичные периоды, а также акции и их условия,
- ведите календарь крупных запросов и учет заявок, которые не удалось подтвердить или которые отменились — возможно, вы сможете привлечь их позже.
Отчет о загрузке
Анализ отчета по загрузке помогает гостинице определить новые сегменты гостей, которым можно будет продавать номера по оптимальной стоимости. Расширяя целевую аудиторию, вы сможете не прибегать к демпингу, который приводит к потере гостей, способных платить более высокую цену за номер, и не повышает доходность. Ведь снизив открытый тариф или договорные фиксированные тарифы, в дальнейшем сложно обосновать повышение, не включая в тариф дополнительные услуги или не проводя реновацию гостиницы.
Рассмотрим пример: городской отель, загрузка в будни составляет 50–70 %, в выходные —15–20 %.
Отчет о загрузке помог определить, что в будни наиболее популярными для заездов являются вторник и среда, а для пятницы и субботы нужны дополнительные меры привлечения гостей. Получив эти данные, отель может предпринять следующее:
1. На вторник и среду установить общедоступную цену на N % выше, чем на заезд в понедельник и в четверг. При этом важно контролировать цену конкурентов, чтобы понимать, насколько менять стоимость своих номеров и приведет ли это к дополнительному притоку гостей.
2. Повысить число заездов в пятницу и субботу, используя:
- совместные акции с развлекательными заведениями, торговыми центрами,
- cемейные тарифы выходного дня с билетами в парки и кино,
- романтическое предложение с включенными дополнительными услугами отеля, которые не несут крупных затрат, но востребованы для сегмента пар. Например, бесплатная доставка позднего завтрака в номер, бесплатный поздний выезд.
Отчет о загрузке по категории номера
Отчет поможет определить, в какие дни простаивают более дорогостоящие номера. После этого гостиница сможет принять нужные меры:
- 1. Внедрить акцию на эту категорию. Например, придумать привлекательные условия для гостей на непопулярные даты.
- 2. Использовать овербукинг для повышения дохода и средней цены.
Лучше, когда номер непопулярной категории будет продан по более низкой цене, чем не будет продан вовсе. Поэтому есть практика, когда при высоком спросе на номера эконом-класса гостиница принимает бронирований больше, чем количество номеров этой категории. При заезде гостиница бесплатно повышает категорию номера постоянным гостям и таким образом решает еще одну задачу — повышает лояльность гостей. Или применяет апселл, предлагая гостю доплатить за более дорогую категорию, что ведет к повышению средней цены за номер в этот день.
Отчет по количеству бронирований на дату
Возможность снизить расходы внутренних служб, например, питания, уборки, интересует любого управляющего, и в этом поможет прогноз количества бронирований. Прогноз составляется на 2–4 недели вперед. При этом ежедневно нужно актуализировать его в соответствии с приходящими заявками и отменами, принимая операционные решения в заинтересованных отделах и распространяя обновленные версии прогноза между ответственными сотрудниками.
Рассмотрим пример: мини-отель с собственным кафе в центре города. В среду и четверг загрузка составляет 25–30 человек, гости проживают по тарифу с включенным завтраком. В выходные число гостей сокращается до 5–7 человек. Для обслуживания ежедневно выводится 3 официанта.
Отдел продаж отеля выяснил, что на предстоящую неделю отменяется заезд группы гостей со вторника по четверг. Прогноз заездов и проживающих был оперативно изменен, сокращено количество персонала для обслуживания и уборки, закуплено меньше продуктов на эти дни. Кроме того, отчет по количеству бронирований помог понять, что регулярно два из трех сотрудников утром в выходные не заняты работой, поэтому руководство поменяло им смену на более загруженные часы.
Небольшим гостиницам затратно полностью автоматизировать процесс сбора данных и их анализ, но можно сочетать возможности вашей системы управления отелем и данные собственных прогнозов. Пользователям сервиса Контур.Отель уже сейчас доступно большинство вышеописанных отчетов без доплаты при подписке.
Ранее мы рассказывали про отчет для расчета курортного сбора в Контур.Отеле.
Источник
Анализ гостиницы
Анализ гостиницы по стандарту USALI – услуга по расчету основных операционных отчетов гостиницы, отчетов общих подразделений (администрации, продажи и маркетинга, ИТ и т.д.), финансовый анализ гостиницы, расчет и анализ ключевых показателей деятельности.
Сотрудники нашей компании подготовят на основе предоставленных вами данных отчет по стандарту USALI, выполнят анализ гостиницы. При выполнении работы по анализу гостиницы мы используем программное обеспечение Финоко, которое позволяет автоматически получать данные из бухгалтерских программ (например, 1С:Бухгалтерия), POS системы, систем учета в ресторане. Основной результат услуги анализ гостиницы – это итоговый отчет. Вы так же можете продолжить использовать в работе вашей гостиницы настроенную систему сбора данных для формирования отчетности и выполнять анализ гостиницы в дальнейшем самостоятельно.
Состав отчетности включает в себя сводный отчет о деятельности предприятия в целом. Сводный отчет может включает расчет основных показателей деятельности гостиницы, которые включают в себя доступные номера, проданные номера, загрузку, среднедневной тариф, выручку на доступные номера департамента проживания и всего отеля. Сводный отчет включает общие показатели выручки операционных департаментов и затраты всех департаментов, включая общие и внереализационные. Упрощенная форма позволяет собственникам и высшему руководству анализировать общий результат деятельности.
Отчеты операционных департаментов: проживания, питания, СПА и фитнеса, позволяют проводить детальный анализ гостиницы. Операционные отчеты формируются методом начисления, то есть на основе первичных документов и являются по своей сути аналогом бюджета доходов и расходов. Стандарт описывает базовый набор статей доходов и расходов. Использование унифицированных статей позволяет проводить сравнительный анализ деятельности отелей в сети отелей или с аналогичными предприятиям в других регионах и странах.
Отчеты общих отделов включают затраты департаментов:
- Административный и общий;
- Информационные и телекоммуникационные системы;
- Продажи и маркетинг;
- Содержание и обслуживание имущества;
- Коммунальные платежи и энергоносители;
- Питание сотрудников;
- Прачка.
Затраты общих департаментов являются аналогом бюджета затрат и отражаются в итоговом финансовом результате деятельности отеля. Затраты общих отделов не распределяются на операционные отделы. Такой подход позволяет разделять вклад каждого отдела и проводить анализ гостиницы в целом.
Финансовый анализ гостиницы по стандарту включает расчет сводных бюджетов движения денежных средств прямым и косвенным методом, управленческого баланса, общего отчета доходов и расходов и отчета о движении имущества собственников.
Раздел ключевых показателей деятельности содержит полный набор показателей анализа гостиницы в целом и каждого отдельного департамента, а так же расчет финансовых метрик позволяющих выполнить финансовый анализ гостиницы и оценить текущее состояние бизнеса.
Почему мы рекомендуем заказать анализ гостиницы в нашей компании:
- У нас очень большой опыт подготовки отчетности и вы сэкономите огромное количество времени;
- Доверить подготовку отчетности внешней компании – это возможность получить независимую оценку и анализ вашей гостиницы;
- После завершения работ у вас останется не только отчет, но и настроенная система подготовки отчетности, которая позволит вам самостоятельно формировать отчетность и выполнять анализ гостиницы.
Вам нужна отчетность для полного и детального анализа гостиницы?
Заполните пожалуйста заявку, и мы свяжемся с вами в течение одного рабочего дня.
Источник
IX Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум — 2017
АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОЦЕНКА РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «АСТОРИЯ»
За последние годы увеличился интерес к инвестициям в экономику Дальнего Востока и Приморского края, в частности, со стороны как российских предпринимателей, так и международных инвесторов, вследствие чего возросла активность туристов, прибывающих в регион с деловыми целями [2]. В первую очередь в фокус внимания инвесторов попал г. Владивосток как самый динамично развивающийся город Приморского края. Поэтому изучение работы службы приема и размещения гостиничных предприятий и усовершенствование ее деятельности по результатам исследования может сыграть большую роль в конкурентной борьбе, которая в последнее время все более обостряется, так как в г.Владивостоке наблюдаются быстрые темпы развития гостиничного бизнеса и приток гостей.
Гостиница «Астория» – это новый, современный отель, предприятие начало свою деятельность в 2014 году, имеет категорию 4 звезды. По географическому признаку целевой аудиторией гостиницы «Астория» являются граждане Российской Федерации, проживающие в регионах, граждане стран СНГ, а также, иностранцы (граждане Германии, США, Японии, Франции, Китая, Южной Кореи, Англии и Италии). В гостинице «Астория» часто проводятся различные конференции, семинары, банкеты, выставки [3]. Организационно-управленческая структура гостиницы «Астория» насчитывает 40 человек. На предприятии хорошо налажено взаимодействие между всеми службами, что помогает создавать первое благоприятное впечатление о гостинице. На предприятии отлажена система мотивации и стимулирования трудовой деятельности работников [4]. Для того чтобы предприятие оставалось востребованным на рынке гостиничных услуг г.Владивостока, руководству гостиницы «Астория» необходимо регулярно проводить оценку персонала всех служб своего предприятия. Особое внимание следует уделить службе приема и размещения как подразделению, с которым наиболее часто контактируют гости. Основные задачи и стратегии службы приема и размещения гостиницы «Астория» совпадают с главной целью работы гостиницы – это предоставление гостям такого качества услуг, совпадающего по уровню с европейским сервисом, а также увеличение процента занятости гостиницы. Служба приема и размещения гостиницы «Астория» насчитывает 5 сотрудников: 1 руководитель, 4 администратора, работающих посменно. В таблице 1 представлен социальный портрет сотрудников исследуемой службы.
Таблица 1 – Социальный портрет сотрудников службы приема и размещения гостиницы
Руководитель службы приема и размещения
Согласно данным таблицы 1, средний возраст сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Астория» составляет 27 лет, что является оптимальным; стаж сотрудников составляет не менее 3 лет для администратора. Стоит отметить, что не все сотрудники имеют высшее образование, 1 администратор имеет среднее профессиональное профильное образование, но в данный момент получает высшее образование заочно, что говорит о том, что руководитель гостиницы заботится о ее имидже и репутации.
Для анализа деятельности службы приема и размещения исследуемой гостиницы составлена анкета, которая была предложена гостям к заполнению в момент выезда. В процессе исследования были опрошены 112 гостей. Рассмотрим результаты анкетирования, которые представлены в таблице 2.
Таблица 2 – Личные данные респондентов
Страна постоянного проживания
Распределение респондентов по гендерному признаку отражено на рисунке 1.
Рисунок 1 – Распределение респондентов гостиницы «Астория»
по гендерному признаку
Как показывает рисунок 1, среди опрашиваемых респондентов гостиницы преобладали мужчины. Количество их ответов составило 67,9%.
Распределение респондентов гостиницы «Астория» по возрасту рассмотрено на рисунке 2.
Рисунок 2 – Распределение респондентов гостиницы
«Астория» по возрасту
Согласно данным рисунка 2, среди опрошенных гостей наибольшее количество (60,7%) составили гости в возрасте 30-45 лет, что соответствует активному платежеспособному возрасту. Достаточно много среди постояльцев гостиницы гостей в возрасте 46-55 лет (24,1%). Лишь единицы отмечены нами в других возрастных группах. Стоит отметить, что такое соотношение туристов для гостиницы не является показательным, так как этот опрос проводился лишь в течение месяца и в другие периоды он может меняться.
Распределение респондентов гостиницы «Астория» по цели визита отражено на рисунке 3.
Рисунок 3 – Распределение респондентов гостиницы «Астория»
Анализ ответов респондентов по цели визита не стал неожиданным. Учитывая удобное месторасположение гостиницы рядом с большим количеством бизнес-центров, количество туристов гостиницы «Астория» с деловой целью составило 48,2% от всех нами опрошенных. С целью туризма среди постояльцев исследуемой гостиницы г.Владивосток посетило 34,8%, что также поддается логичным объяснениям, так как гостиница находится рядом с большим количеством достопримечательностей.
Распределение респондентов гостиницы «Астория» по стране постоянного проживания рассмотрено на рисунке 4.
Рисунок 4 – Распределение респондентов гостиницы ООО «Астория»
по стране постоянного проживания
Анализ рисунка 4 говорит о том, что российских граждан среди опрошенных гостей было более половины, а именно 62,5%.
Перейдем к оценке работы службы приема и размещения гостиницы «Астория», данной опрошенными гостями (таблица 3). Результаты работы респонденты отмечали по пятибалльной системе от 1 – очень плохо, до 5 – очень хорошо. Гостями оценивался каждый этап обслуживания службой приема и размещения для того, чтобы в последующем выявить основные проблемы каждого этапа, если таковые есть. Это также может быть полезно, так как за каждый этап работы отвечают разные специалисты, выполняющие тот или иной фронт работы.
Таблица 3 – Результаты анкетирования респондентов
Количество ответов по разным
Оцените, пожалуйста, уровень работы службы приема и размещения.
Оцените, пожалуйста, работу служащих
на каждом этапе вашего обслуживания:
Оплата за проживание
Оказание доп. услуг
Анализируя данные таблицы 3, можно сделать следующие выводы: при оценке гостями уровня работы службы приема и размещения в гостинице «Астория», 57% опрошенных гостей оценили работу сотрудников этого этапа на 5 баллов. Также 40% оценили работу на 4 балла, что является хорошим показателем для гостиницы.
Оценка результата опроса по встрече гостей требует серьезного анализа. Больше половины опрошенных (69%) поставили 5 баллов за результат работы сотрудников гостиницы на этом этапе. Всего лишь 3% гостей оценили работу сотрудников на 3 балла. Вполне возможно, что такой результат отмечен гостями в результате отсутствия в службе приема и размещения должности швейцара и гостей при встрече встречают администраторы на стойке регистрации гостя. Было выявлено, что 57% респондентов оценили работу сотрудников на этапе регистрации на 5 баллов. Но стоит обратить внимание и на оценку 4, которую поставили 43% опрошенных. Вероятно, это может быть связано с таким показателем как скорость обслуживания или с частично механическим трудом, который применяют сотрудники службы приема и размещения. В любом случае, более подробный анализ должен проводить руководитель гостиницы «Астория», если он заинтересован в дальнейшем успехе своего предприятия.
На этапе оплаты мы впервые за время анализа можем наблюдать превышение оценки 4 балла над всеми остальными (54%), 42% опрошенных поставили оценку 5 баллов, но вновь заставляет задуматься о качестве обслуживания оценка 3 балла, которую поставили 4% гостей. Этап поселения на 4 балла оценили 61% респондентов, что является неплохим показателем, чтобы отразиться на качестве конкурентной борьбы на рынке гостиничных услуг. Пять баллов поставили 39% опрошенных. Между этапом оплаты и этапом выписки существует определенного рода взаимосвязь, выраженная в примерно одинаковом количестве оценок 4 и 5 баллов. Единственное отличие заключается в том, что в момент оплаты количество респондентов, оценивших работу сотрудников на этом этапе в 3 балла, составило 4%. Оказание дополнительных услуг сотрудниками службы приема и размещения оценивается отлично. Мы видим, что 57% респондентов поставили оценку 5 баллов, а 4 балла поставили 43%. Более низкие баллы вовсе отсутствуют, что положительно сказывается на репутации гостиницы.
По результатам анализа работы службы приема и размещения гостиницы «Астория» можно сделать следующие выводы.
1. Гости гостиницы «Астория» очень требовательны к качеству оказываемых услуг.
2. Качество предоставляемых услуг и оценка работы персонала должны регулярно подвергаться анализу.
3. На процесс оказания услуг и обслуживания сотрудниками гостиницы могут влиять и ряд других факторов, таких как одновременная заселенность большого числа гостей, высокий сезон, загруженность персонала и т.д. [45].
Проведенный анализ позволил определить круг проблем в организации и функционировании службы приема и размещения гостиницы «Астория». Для повышения квалификации персонала, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приема и размещения, предлагается комплекс мероприятий:
оценка качества работы персонала – «Тайный гость»;
семинар-тренинг «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения»;
тренинг персонала гостиниц «Эффективный администратор гостиницы»;
тренинг «Управление службой приема и размещения» [56].
Проведение тренингов поможет более детально освоить навыки, необходимые для эффективного общения с гостями. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом в работе службы приема и размещения, соответственно, повысится качество и профессионализм работы сотрудников службы [7].
Тренинг будет проходить на территории гостиницы, чтобы создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям. Учитывая сменную атмосферу сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Астория», а именно в смену работает 2 человека, один с 8.00 до 20.00 часов, второй с 20.00 до 8.00 часов. Смены чередуются: рабочие сутки – три дня выходных и два рабочих дня – два дня выходных, предлагается провести тренинг в выходные дни для сотрудников службы приема и размещения, так как обучение предполагается в парах и в мини группах, компенсировав затраченный выходной день дополнительным нерабочим днем, по согласованию с руководителем службы.
Таким образом, проведенная оценка работы персонала службы приема и размещения исследуемой гостиницы, позволила разработать комплекс мероприятий по совершенствованию организации работы и повышению профессионального уровня работников службы приема и размещения гостиницы «Астория».
Список использованных источников
Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей / М.А. Ёхина. – М.: ИЦ «Академия», 2014. – 304 с.
Vlasenko A.A., Tsareva N.A., The places of settlement of koreans in the Primorsky region as a factor of enhancing cultural tourism in the region Journal of Environmental Management and Tourism(E-ISSN20687729-Romania-Scopus) Issue 2 (12) Winter 2015 P.346-352. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.asers.eu/publishing/index.php/jemt/article/view/416
Официальный сайт гостиницы «Астория» // [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.astoriavl.ru/
Tsareva N.A., Vlasenko A.A., Ivanuyga O.I. The concept of labour motivation of the modern Russian scientists // Turkish online journal of design art and communication. 2016. November pp.2571-2585. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.tojdac.org/tojdac/VOLUME6-NOVSPCL.html
Колодяжная Н.С. Организация службы приема и размещения / Н.С.Колодяжная. // [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.scienceforum.ru/2015/1092/10095
Поляков В. Администратор гостиницы / В. Поляков // Кадровый вестник. – 2015. – № 2. – С. 15–20.
Источник
Экономический анализ деятельности отеля — набор правил и инструментов
Необходимость и важность проведения экономического анализа гостиницы
Одним из самых важных умений для руководителя в любой сфере деятельности является навыки анализа. Именно благодаря финансовому (экономическому) анализу отеля можно сделать вывод о рентабельности проекта и выявить «слабые точки».
Конечной целью экономического анализа является достижение компанией максимальной прибыли, финансовой стабильности и повышение инвестиционной привлекательности.
Гостиничный оператор UNDERSUN, как экспертная организация, может помочь любому гостиничному предприятию обеспечить максимально эффективное движение финансов между самим отелем и финансовыми источниками.
Первый шаг – это проведение качественного анализа.
Оценка доходности номера в гостинице
Показателей оценки достаточно много – это доходность номера, доход на одного гостя, спально место, доходность конференц-площадей, мест в ресторане и т.д.
Специалисты UNDERSUN рекомендуют, в первую очередь, оценивать доход на каждый имеющийся в отелей номер (Revenue per available room).
RevPar является основой для проведения анализа качества работы отеля и позволяет оценивать эффективность управления номерным фондом.
Увеличение доходности номера в отеле происходит за счет работы с загрузкой и средним тарифом продажи номера.
Формулы расчета показателя просты:
RevPar = (доход от продажи номерного фонда – Room Revenue) / общее количество номеров в отеле
RevPar = ADR * загрузка (OR – occupancy ratio)
Доходность может, в среднем, варьироваться от 50% до 95%.
Кроме этого, в данную формулу можно добавить дополнительные источники дохода, например, выручка от услуг СПА, конференц-залов и др.
Из таблицы видно, что отель «Б» имеет большую доходность с номера, что означает о более грамотном использовании номерного фонда. Гостиница «А», в свою очередь, получает прибыль с продажи дополнительных услуг, но при этом имеет большие операционные расходы. Вывод заключается в том, что при сравнении показателей доходности по Вашим конкурентам на рынке, необходимо помнить о размерах других гостиниц и их инфраструктурных возможностях.
Прибыль на один номер в отеле (GOPPar)
GOPPar = GOP / общее количество номеров в отеле
где GOP – это общая выручка со всех услуг отеля (номерной фонд, кафе, тренажерный зал и др.) за вычетом всех расходов.
Данный показатель позволяет отразить реальную картину доходности отеля в целом, а не только номерного фонда, соответственно эффективность работы администрации и сотрудников.
Стоит заметить, что в пересчете затрат на один номер сетевые, крупные отели будут иметь значительно меньшие затраты, чем небольшие, частные отели.
Правило для администрации отеля
Таким образом, для оценки эффективности использования и работы номерного фонда руководителю лучше всего использовать показатель RevPar, как основной. Но для оценки прибыльности гостиницы в целом с учетом всех отделов, приносящих доход, лучше оперировать и GOPRar.
Источник